第一篇      如何理解顾客满意

第四章 两个CS

——“顾客满意”和“顾客服务”是怎样的关系

　　让我们在这里谈一谈顾客满意和顾客服务之间的关系吧。从某种意义上来说，“顾客满意”和“顾客服务”是一回事。并且“Customer Satisfaction”和“Customer Service”的英文缩写都是CS。

　　正如本书前几章所论述的，“顾客满意”是顾客对服务质量好坏做出的判断，企业方不能对此进行判断和指示。

　　企业应该想方设法地收集如何做才能使顾客满意的信息，然后按照这个方向研究为顾客提供服务的方法，并全力执行。这就是“顾客服务”。

　　所以，如果企业追求“顾客满意”，那就必须站在顾客的立场为顾客提供服务。

　　从这个意义上来说，把“顾客满意”和“顾客服务”认为是相同的事物也未尝不可。也就是说，今后企业的目的在于如何通过对“顾客满意”的追求而产生利润。而实现这个目的所需要的手段，就是提供完美的“顾客服务”。

日本只是宣传“顾客满意”这个抽象的词，报纸上并没有刊登企业为了扩大“顾客满意”而应该具体做哪些“顾客服务”的工作。而美国与日本正相反，“顾客服务”被全面推进，但以“顾客满意”为书名的书籍仅有寥寥几本。这就是所谓的“丢掉了CS就没有CS”。

　　——“顾客”指的是谁呢?

　　首先，“顾客”指的是谁呢?“顾客”是从您那里得到您所提供的商品和服务的人。通常，“顾客”会让我们联想到付钱买我们商品的人，但在企业当中，采购商品的办事员和实际使用该商品的人是不同的。使用商品的人才是顾客。

　　消费者当然也是顾客。不同之处是消费者不对这个产品进行加工或者给产品增加附加值以进行销售，只是自己使用而已。当然在“顾客”的概念之中，除了包含采购该商品和服务的使用者之外，也包括今后有可能购买和使用该商品和服务的客人。另外，和自己有交易关系的客户、承包人、股东及员工这些人都是顾客。

最近在企业中开始使用“公司内顾客”这个词，指的是公司内的员工。从秘书的角度来看，老板是顾客;从老板的角度来看，秘书是顾客。有关这方面内容将在本书后面的章节中详细论述。

　　——扩展“顾客服务”范围

　　在企业和组织中，服务的范围正在逐渐扩展。

　　○受理顾客的投诉电话和信件、并予以答复的消费者服务窗口。

　　○在第一线直接帮助顾客的服务人员。

　　○迅速赶到故障现场、为顾客进行修理的服务工程师。

　　○面带笑容、麻利地为我们端来饭菜的餐厅女服务员。

　　○不让患者等待、热情周到地接待患者的医院门诊部门。

　　○热情为纳税人提出必要建议的税务所负责咨询人员。

　　○记账无错误、不让顾客久等的银行服务窗口。

　　○为经销商快速提供新车和零配件的汽车制造厂家。

　　○为企业提供有效解决实际工作问题程序的培训机构。

　　○认真为学生们授课的大学教授。

　　○快捷、高效、周到的电话转接台。

　　○按日程如期完成施工的住宅建设公司。

　　○在期限内交付顾客所需产品的生产厂家。

　　○无论发生什么情况也会在约定时间内将货物送达目的地的快递公司。

　　○拥有丰富的商品知识、热情地向顾客提供建议的店员和销售员。

　　○给烦恼中的人送去温暖和安慰的牧师及僧人。

　　○热情照料卧床不起的老人的志愿者们。

　　环视我们的周围，到处都是为顾客服务的行为。

　　根据在美国进行的一项调查，企业客服部的工作具体内容主要是集中在图4-4所示的工作上。

我认为，在“顾客服务”中也应包括由电话营销产生的接单和发货，而这在日本简直是无法想象的事情。

　　——给“顾客服务”下个定义吧

　　“所谓‘顾客服务’，是指为了让顾客认识到商品和服务潜在核心价值的所有特征、行为和信息。”这是威廉·德比道和布劳·乌塔尔在他们的著作《顾客服务总论》一书中下的定义。

　　我对“顾客服务”做了如下定义。

　　“为了最大限度地提高顾客满意度，企业或组织集结整个部门的所有力量，为满足顾客需求和响应顾客期待所进行的一切工作。”

决定“顾客满意”的不是企业，而是顾客本身。企业要用顾客的逻辑去分析顾客的需求，并据此尽全力去执行顾客服务程序。我特别想强调的是：为了实现顾客满意，必须举全公司之力，不折不扣地执行顾客服务系统和程序。

本文摘自《如何让顾客的不满产生利润》

东方出版社2012年7月出版

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