联商专栏：进入零售行业十几年，总是会有些习惯性思维、习惯性操作，这些习惯不能说不好，但有些确实会让我们在操作中出现偏差，因此这些年，也更多的会从消费者角度来看自己从事的行业。

最近，特意对比了身边几种类型便利店，分享给大家，谈一谈自己的感受，先来看看我们最熟悉的一类便利店，也是我讲的篇幅较多的部分：

个体经营者

我所在的社区底商有6家便利店，其中一家老板做了多年，开了3家便利店，我们小区是其中之一（我们称为A便利店）；一家是加盟的某品牌便利店（我们称为B便利店）；另外的4家，都是单独的一家店，通俗来讲，也就是大家说的夫妻老婆店。

我经常去购物的，是A便利店。这是一家相对传统意义上的便利店，商品也以包装食品、日配、酒水饮料、小家居百货等为主。

这家店曾经卖过一段时间的水果，后来不卖了，问了下，主要还是把控不好，量小、事多、赚钱少，后来干脆取消了；也做过代干洗的项目，也不了了之了，我正好干洗过一次，等了两个周才洗好，确实这种项目不做比做好，做了反而影响原先的口碑。现在还在保留的项目：彩票、关东煮。

B便利店相对A便利店，多了水果、蔬菜，新鲜度还算可以，这家店是我去的频率第二的店，因为女儿喜欢吃的雪糕、冰淇淋品牌、我喜欢的一款饮料，只有这家店有，其他家没有，当然也会捎带着买点其他的东西。

其他的店去过，但几乎没买过东西。

在这里，我只分享两个点：我为什么不去某家店买东西以及这些店主反应的在经营中的最大问题。

作为一名消费者

我为什么不去这家店买东西？

本来我想先聊一聊7-11，个人确实比较喜欢这家企业，但为了避免又回到站在从业者角度来分析这个问题，所以，不讲7-11，直接讲作为一名消费者的感受。

1、没有我想买的东西或者品牌

如上所说，女儿喜欢的雪糕品牌，我喜欢的一款饮料，只有一家店有，其他店没有，所以，当有这种需求时，我没有更多的选择。

2、环境太差、氛围太差，商品品质感太差

有一家店，我进去过一次，就没有再去过，原因就是进去就有一股不舒服的味道，货架上陈列的商品，特别是啤酒、饮料，手一拿，全是灰。

3、服务太冰冷

我常去的一家店，每次去店主都会相互寒暄几句，而另一家店，几乎全程无交流，在确认价格的时候也是带搭不理，甚至有一次货架上标的9块，收款时10块，问了一句，也只是简单的一句：哦，涨钱了，价签还没换。

话说回来，以上我不到店的理由，不就正和《零售圣经》7-11讲到的经营便利店成功的四项原则：商品齐全、鲜度管理、清洁维护、亲切服务对应起来吗？这四项是不是如今也适用？

店主们经营中的最大问题是什么？

身边有不少朋友在做便利店前会咨询我，我都会给出自己的意见和建议，我也会经常和他们聊经营中的问题，身边的这几家便利店店主我也聊过，经营中最大的问题是什么？大概有以下几项：

1、人员不稳定，不好招人

这是我身边的这6家便利店都反应出来的问题，和老板们聊，几乎第一个问题都是这样。

原来的夫妻老婆店大部分是自己家人在做，一是放心，二是节省人工，但现在年轻人开店越来越多，我们小区属于相对新的小区，这几家便利店全是年轻人看店，都招了至少一个人来替班，但是几乎每年都会更换好几次，大部分小的实体店确实没有好的办法长期留住一线员工。

2、成本太高，特别房租

我身边的6家便利店，有两家是自己买的商铺，其他的是租的，租赁的老板对于房租问题很是头疼，一是年年涨，二是自己好不容易养起来一些熟客，三是换地方也面临这种问题。

所以现在出现了不少年轻人以商养铺，既然决定了自己开店，与其年年担惊受怕，不如自己一次苦点，买了铺子，慢慢养。

3、竞争者

这也是店主们反应的问题之一，最开始小区只有两家便利店，虽然入驻人口少，但大家过的都很舒服，也不牵扯到过多的价格竞争，但随着入驻率上升，店越开越多，直到现在开了6家店。

有些店主直言，做了这么多年，放弃不大可能，但继续下去，越做越累。

4、商品问题反而不是大问题

对于消费者都关心的商品问题，店主们倒不是很担心，一是自己开店商品的标准要求属于可调节的事情，二是现在进货渠道也多，选择余地也大，本来便利店经营中最重要的问题，在他们看来反而不是最大的问题了。

某创业型便利店：店数约30家

这是一家创业型便利店，有着浓重的学习或者模仿7-11的味道，两年开店30家，有一半的店在社区，另一半的以写字楼、商业中心为主。

我去过这家创业型连锁便利店几次，给我的第一感觉是进口商品占比相对我们这个城市的其他便利店多一些，自制食品第一次去时感觉还可以，但最近去感觉口感差了很多，不知是因为品质把关问题还是夏天到了我自身的口感问题，总之，从消费者体验角度看下降了不少。

当一家创业型便利店发展的一定阶段之后，一定有一些东西是需要阶段性改善的，当然，出现一定的偏差也是难免的，这种自我纠错的能力和速度决定了后期是快速发展还是止步不前。

有幸接触到其负责人，虽然在聊天中有些信息没有透露出来，但依据个人判断，这种创业型的便利店同样会遇到一些问题：

1、人员架构问题

和个体经营者一样，只不过个体经营者相对来说只是门店一线人员的问题，但连锁型便利店，特别初创企业，在发展到20、30家店时，人员架构问题确实是个大问题。

不仅仅一线员工，商品部人员、营运、营销、稽查等部门都亟待完善，创业者的核心人员是固定的，但某些方面可能是薄弱的，如同这家企业，核心创始人里没有专业采购人员，这就产生了问题。

如果快速打造符合创业发展的人员团队？如何让内部员工快速提升，跟不上发展怎么办？如何找到合适的外部人员等等都是需要解决的问题。

2、钱的问题

直接说钱的问题，好像不大高端，但这确实是个大问题，尤其是连锁便利店发展到二三十年，没有突破50、100家关口的时候。

直营连锁便利店的资金回笼没有那么快，但你想有话语权，不想在成长初期就被强大的竞争者打死，钱就是你的最大问题。

不是每一个创业者都能成为盒马，也不是每个创业者的创业项目都会被资本大佬们青睐，创业者自身以为的特色、竞争力，可能在资本眼里一毛钱不值。

钱不是万能的，但在这种创业型便利店里，钱就是决定生死的关键点。

3、核心竞争力的问题

服务是核心竞争力吗？商品是核心竞争力吗？文化是核心竞争力吗？

初创的区域连锁便利店，没有达到50家、100家关口时，核心竞争力是什么？我们自身认为的核心竞争力是真正的核心竞争力吗？不见得。

个人倒是认为，便利店最基本的要坚持做精，消费者的需求你要研究透，再加上你要主打的可被接受的特色，才有可能形成核心竞争力。

4、定位问题

我问过负责人：在发展初期店数少的情况下，就涉足了商业区便利店、社区便利店、办公楼便利店，这种战略正确吗，或者说合适吗？

负责人信心满满，觉得差异不大，完全没问题。但我个人看过店面，特别商品之后，觉得这是个问题，确实这家企业注意到了差异化，在几个类型的便利店做了品类的取舍，差异化，但再看同品类里的品项，几乎没有差异。

某连锁便利店：店数约150家

这也是一家区域性连锁便利店，经营时间长，店数足够，具备了一定的话语权、谈判权，而且在规范化、标准化、体系运作上都做的相对很成熟了，当然也面临着诸如房租到期后的续签，新的竞争者入侵，内部体系架构难以调整等问题，在这里我们不做重点阐述了。

前两年，资本助推便利店成为风口，万店、十万店计划层出不穷，有人仅从换招牌上看也达到了这个目标，也有些通过这个风口玩资本进入了监狱，风口过去，留下的，大部分是靠便利店吃饭的人。各种类型的便利店都有自己的机会，也面临着各种问题，如果说哪些东西是便利店从业者们需要长期坚持、长期注意的问题，个人见解，不一定正确：

一、选址：所有实体店都必须重视这个问题，这项工作决定了你的基数，如果选址出现问题，不客气的讲，现在的环境下，第一个应对是想办法如何止损，而不是改善经营；

二、人员：不论是一家店还是连锁店，人员都是连接店与顾客的关键点，不一定要找到最好的人，但一定要找到合适的人员；

三、便利、效率：便利店的根本是便利，特别社区便利店，不把便利放在第一位置，不可能成为一家好的便利店；

四、品项品质、鲜度管理、亲切服务、清洁维护，做好这四件事，持续做好这四件事。

便利店，特别是社区便利店，作为与消费者联系最紧密的商业业态之一，每个从业者都面临着或相同或不同的困难和问题，随着消费者需求的不断变化，也产生了不少机会，关注消费者，做好基本功，找准自身定位，总能走出一条属于自己的路，祝福所有从业者。

（作者/联商高级顾问团成员刘国正，本文系联商网特别策划“社区商业冷思考”系列报道，仅代表作者观点。）