来源/联商专栏

撰文/周宏明

快。

真的太快了！

从3月份美国人工智能研究实验室OpenAI发布新作——ChatGPT-4开始，不过几个月的时间，Google发布PaLM API、百度发布了文心一言、阿里巴巴发布了通义千问、360发布了智脑、华为发布了盘古......不止文字方面，AI绘画工具Midjourney也已经更新到了5.0版本。仔细算算，这中间其实只过去了4个月左右的时间，AI的发展实在太快了！

过去几年，互联网崛起，引领了一个新的时代，而如今，AI技术让我们又站在了一个新时代的开端。不同的是，电脑和手机从诞生到普及需要以年为单位，但GPT的普及和应用只需要几个月的时间。虽然如今GPT更多的是被科技或者互联网企业所用，但相信过不了几个月，每个企业都会有专属的GPT，甚至是每个人都会有自己的GPT。

以乐言科技为例，来看看其目前在【电商场】的应用。

乐言科技成立于2016年4月，是人工智能整体解决方案提供商，主打为电商行业提供AI SaaS+电商全链路数智化解决方案。乐言大模型体系包含乐言基座大模型和行业GPT大模型，原创研发的国产行业大模型体系已正式上线商用。电商GPT大模型是这次首批发布的行业大模型。 

乐言旗下拥有电商智能客服机器人“乐语助人”、全球电商AI智能客服专家“乐聊CHaT++”、智能客服质检系统“言审”、电商全链路增长·AI语音专家“智能外呼”等产品，覆盖"新客转化"、“咨询服务”、"老客复购"的完整客户生命周期，意在帮助电商商家完成数智化升级，打开流量增长通道，提升用户服务体验。

乐言将AIGC在电商交易领域中的应用融入了AIPL模型：认知(Awareness)、兴趣（Interest）、购买（Purchase）和忠诚（Loyalty）四个角度。

1.Awareness认知：乐言科技运用GPT技术，打造了「AI内容智造机」，可以自动生成符合电商平台SEO规则的商品标题和详情页内容，吸引消费者注意力；

2.Interest兴趣：乐言科技将GPT技术融合进电商智能客服机器人「乐语助人」，商家可用「AI卖点生成」功能提炼商品卖点，一键生成商品卖点话术，高效接待，激发购物兴趣 ；

3.Purchase购买：在促成购买的过程中，新型智能CRM工具「乐销客」结合AIGC技术，推出「AI生成营销话术」功能，一键生成吸睛话术，提升下单转化率，增强会员营销效果；

4.Loyalty忠诚：在回复已购买家评论的环节中，「AI智能回评」可以智能识别买家订单评论的情绪，快速生成千人千面的回评话术，提升买家粘性。

除此之外，「乐语助人」机器人还可以自动学习买家问题与金牌客服的回复逻辑，自我迭代成长，时间越久，回复越精准。同时，在私域方面，商家可利用智能外呼机器人，拨打已购客户电话，达成私域加粉。在通话过程中，大模型和多模态生成式AI技术全面增强语言泛化能力，让智能外呼机器人更准确了解买家问题，并生成更多样化的回复做出个性化的解答。

那么，结果如何呢？

宝家洁（家居清洁类目品牌）客服总监一笑表示：“从产品层面来说，售前端的乐语助人减轻了售前客服的压力，尤其是大促的时候。用了乐语助人机器人以后我们的客服接待量大概是250多万，效率比以前提升了30%，也就是人均的接待量提升了30%。另外询单挽回功能一年大概挽回2000多万销售额，催付转化率大概50%左右，这个数据是很可观的。” 

范思集团（女性通勤服装企业，旗下有范思蓝恩和独束等品牌）客服总监冯逸萍表示：“全平台店铺都有接入乐言科技智能客服机器人系统，机器人可以沉淀金牌客服的优秀话术和服务流程，平均回复率超过68%以上，日均参与成交金额超过数十万，可以帮助客服解答买家的大部分售前咨询问题，提升咨询效率和销售转化，使得客服可以将更多精力用于复杂售后问题的解决，提升用户体验。”

以首席用户官视角来看，GPT接入电商，确实可以解决用户一些常规的问题，节省用户的等待时间，也可以代用户执行一些筛选的动作，节约用户的精力。但商家需要注意的是：不能滥用GPT。对于一些目前GPT客服机器人无法解决的问题，还是需要提供转人工的快捷通道。一味地拿GPT客服机器人作为挡箭牌，那最终只会是把用户拦在门外。

人类是群居动物，是高度社会化的物种，人类生存不仅在于物质生活上的互帮互助，更在于精神上的相互交流。人工智能可以满足用户对物质的需求，比如人工智能可以自动化生产和运输食物、智能推送商品等等，但却无法满足人在精神层面的需求。人的安全感、归属感、价值感，甚至是喜怒哀乐，这些情感都必须基于人体结构和思想而生成。关系作为人类主观意识的一种，唯有在人与人的互动中，方能形成。用户关系是不会、也不能被人工智能取代的。或许在不久的将来，企业之间的竞争将不再是物质资源的竞争，而是谁能更懂用户的竞争，比拼的是共情能力。

话说回来，现在谁也不知道未来人工智能会发展成什么样，但首席用户官认为，工具本身并不能决定其好坏，而是取决于使用工具的人如何运用它们。只有在正确的指导和使用下，工具才能发挥最大的效益，并为人们带来实际的好处。人工智能应该往服务用户的有益工具方向发展，用户需求在哪里，它就应该在哪里。用户不需要的时候，它也不该打扰用户。最终，它才会被用户所接受。