专注零售管理研究

赵蓉

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专业零售管理研究者,实战派零售管理人,曾就任成都伊藤洋华堂、7-ELEVEN便利店20年、并成功将日式管理带入到GOGO便利店、MOMO高档生活超市。

现任:保利商业地产投资有限公司、广州比邻超市连锁有限公司培训总监

专注便利店、社区店培训、指导、企业内训。

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客从何来---待客服务的强化和商品品质的提高

便利店是以顾客感受给予命名

便利店和之前所有的零售实体业态最大的区别就是:它是以顾客感受给予命名的业态,而不是以商品品项数量和营业面积来进行命名的业态。所以便利店没有固定的模式,它卖什么,不卖什么都是根据店铺所在商圈顾客的需求所决定的,模式不是一成不变的,市场在变、竞争在变、环境在变,模式也在变,顾客本身对模式没有概念,我们完全没有必要自己把自己给束缚了。

不要被竞争店蒙蔽了双眼,我们要持续对应不断变化的顾客需求,必须做到“变化对应”

台湾全家超市型便利店,明年计划目标达千店

便利店的一切出发点就是最贴近顾客,最满足顾客的即时消费,它是邻居、朋友、港湾、后厨。便利店卖蔬果不再稀奇,台湾全家已经与“天和鲜物”复合卖海产品了。只要如顾客所愿,我们就尽力去满足,才是真正意义上的近且便利,才是做便利店的初衷。


面对来来往往的顾客,一个人也能玩转店铺

当我们在陌生的环境看到熟悉的身影,倍感亲切,充满安全感,连锁企业统一的设计风格,以提高知名度,在顾客心中建立品牌,熟悉感和亲切感这也是一项让店铺快速成长的要素,现在的一些企业不停的在做硬件和装修风格上的升级,却忽略了零售的本质是回归原点,零售业是人与人之间的接触,怎么让这个买东西的人喜欢来我们的店铺,只有服务才是没有成本的软升级,是最大的差异化。

在珠海的高铁站外有这样一家店铺,面积在40平方左右吧,店里只有一个员工,面对来来往往的顾客,也能应付自如,源于日常的培训,亲切的笑容、文明的语言、干净的仪容仪表、利索的动作,让来来往往的顾客忽略的排队的不满。

人才培养是企业发展之本,每个员工的成长是推动企业发展的原动力,人才品质的提升促进商品、服务品质的提升,使顾客满足,获得他们喜爱和支持,从而提升店铺、企业品质。


与顾客之间的“竞争”就是不休止的提高商品“品质”和“服务”


我们做便利店行业的的是要吸引客人到店来挑选他自己喜欢的商品,所以说我们要做的是为了吸引这些顾客,不断的把我们的商品品质质打磨的越来越好,品质越来越高来满足顾客的幸福感。

顾客的幸福感是什么?

只选适合的,“从价格敏感”到“品质敏感”,为情怀和精神买单,要打拼也要健康,其实都是围绕着健康、体验,享受人生。

门外汉也能做好便利店,只要坚持四项基本原则,就不愁顾客不上门

这家顺德的企业老板对于便利店来说是一个门外汉,从来没有做过零售行业,但是当我们走进店铺的时候,能够感受到的是员工的热情和商品的鲜度,以及顾客对店铺的认可。

店铺没有豪华的装修,在商品结构上、运营管理上还存在需要改进的地方,是怎样得到顾客认可的?

通过了员工的热情待客、主动推销、主动给顾客递购物篮等待客服务措施,以及确保商品品质,不销售隔夜肉等措施,弥补了暂时的一些不足。为了保证肉类商品的品质,持续的品质检测+不定期的品质检测,为的就是把最好的肉、最好的菜提供给街坊邻居,社区店是做熟人生意的地方。体验无处不在,只是看你是否有心。

只重视硬件升级的店铺,在悄悄的丢失顾客

商品的品种、质量和价格大体相当,利润已低到接近成本,这一切使价格竞争达到极限。所以,谁能为顾客提供优质服务,谁就能赢得顾客,赢得市场。

服务不仅仅是硬件设备的更新换代,将更多智能的、符合这个时代顾客习惯的设备导入卖场,让顾客感受到便利。服务是软件升级,在销售方式上、贴近顾客赢得信赖。如今“欢迎光临”“鞠躬微笑”已经成为一种常态,服务的革新和深化显得尤为重要,在设施设备方面考虑更加完善,坚持不懈推进服务的深化,亲切待客应该是【像亲密的朋友一样】,亲切的服务是最不需要成本的差别化竞争手段。

无论商品价格多便宜,商品结构多齐全,店内设计多豪华,员工服务态度冷漠,脸上没有笑容,不主动与顾客交流,顾客也只会感觉冷冰冰。有员工积极的店铺,员工才会自然而然的主动跟顾客打招呼,关心顾客和体贴顾客,给顾客推荐商品和活动,这就形成了积极面对顾客和市场的组织变化,加上唯有当顾客实际到店铺,才能感受到的购物体验,配合顾客的要求,迅速反应在改变店铺上,这样才能体现出实体店的优势,用心经营店铺,相信顾客一定能感受到,进而购买商品,表现在销售业绩的增长上,体现出实体店的价值。

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