联商专栏：对于2020年经济走势，我谨慎乐观，困难总会挺过去，我们应该从这次疫情中找出课题，哪些是我们应该坚持而没有坚持的？哪些是需要我们改进的？疫情之后顾客的变化会怎样？要拥有“以动制动”的生存智慧，过关后一定会回暖，顾客需求还在，市场会出现恢复式的增长，现状的焦虑也是我们的机遇，适者生存，练好内功，加油！我们的零售业。

在整个零售运营体系里，店铺呈现的状态只是冰山一角，当危机来临的时候有些企业手忙脚乱，有些企业井井有序的应对，如何打造连锁企业强大的总部？

我们听见的是那句“欢迎光临”，看见的是员工积极的销售，看不见的才是企业的神魂，它是一个体现了企业的初心和规划、日常管理能力、团队落地执行等的体系所在。

做标准化是企业最花费时间，最需要下功夫的地方，没有捷径可以走，我们总是在抱怨我们的员工文化水平低、执行力差，却不愿意做员工定期的企业内的教育，培训效果不理想，源于我们没有创造出优秀的培训师。

对门店的规章制度，总部员工是否都能按照要求做到？甚至做的更好？

总部人员有为门店服务的意识吗？门店有问题能快速对应吗？

规章制度谁去监督、检查、反馈、跟进？

标准化成型后，效率也就从这里产生了

生鲜、鲜食员工开始工作前进入工作场所、便利店员工进行鲜食制作、售卖都必须佩戴帽子、口罩、手套，需要洗手、消毒，这是一个最基本的要求，但是真正做到的企业、店铺有多少？我们有着各种各样的理由，这次疫情，让员工养成了佩戴帽子、口罩、手套的习惯，疫情之后如何坚持下去？是我们现在就应该思考的课题。

这是一个坚持了23年的着装规定，自营员工、专柜员工已经养成习惯，不再需要管理层去提醒。

面对疫情，员工都在有条不紊的整理商品、补充商品，根据销售情况，随时的调整陈列。这些都不需要任何人去安排，是长期的现场指导、教育呈现的结果。

零售行业的繁琐复杂性，只有参与其中的人才能体会深刻

我们要“做”领导，而不要“坐”领导，每一位领导都应该成为员工的教练，只有亲自动手做了，才知道问题出在哪里，才知道应该使用什么工具。

伊藤洋华堂的周年庆、春节……，总部员工根据店铺需求，被安排在各个岗位，日本人也不例外，记得在业务教育部工作期间，有一年春节，安排我们与日本部长的工作是在春熙店给下负一楼食品超市的顾客递购物车、篮，我们与部长每天坚守8个小时不间断给顾客递上购物车、篮。

伊藤洋华堂的干部都来源于一线，从基础员工做起，总部员工必须掌握至少一门门店操作，比如：收银、生鲜打包、服务台包装礼品、寿司间做寿司……疫情期间，为了避免收银台排队聚集，总部很多人员在支援收银工作，确保特殊情况下，顾客能够快速结账。 

有计划的实施方案，提前做好了春节战役的员工储备工作。

产品就是战略——商品是零售行业核心竞争力

铃木敏文曾说：“有人把营业额没有起色归咎于竞争激烈，这是一种愚蠢的想法，因为你总是在你曾经走过的路上来回反复，所以才会如此思考，商品总是千篇一律无新意的话，消费者自然会厌烦。”零售业是人的行业，是带给顾客幸福生活的行业，商品是卖场的主体，丰富的商品能够让到店顾客更多的选择，所谓有魅力的商品，就是新商品和差异化商品，这些商品起到的作用是“贴近顾客需求，引领地区潮流”。

但是，为什么我们那么多精英企业一直在迷茫？

中国零售业的“服务”无疑发展很快、很先进，比如外卖配送、线上线下、社区营销、到家……玩法创新的一系列，在“服务”方面已经很大程度上满足消费者需求，但是在商品方面还难以充分满足顾客的需求，我们要帮助顾客找到最好的商品，成为顾客的代理。

一家企业成功还需要很多必备要素：产品研发、品质管理、供应链、成本优化、运营团队……每一个环节都不能出现短板，否则“造势”成功，却因为品质、断货、员工态度……失败。

一些企业考虑到员工安全，加之餐饮也没有营业，上班的员工需要自行带饭，公司食堂暂停供餐，这个时候我们的顾客需要什么样的商品？

打造三分钟料理，上一天班回到家，只需要简单处理一下，就能快速做出一桌美味。 

最近大家睡觉睡到自然醒，过起了想吃就吃的日子，这个时候我们的顾客需要什么样的商品？

营养健康的轻食系列，专业的营养师为你配置，减脂、低热、降卡路里。

现在的一些年轻顾客，不喜欢做饭、不会做饭，特殊情况下，也不能天天吃方便面吧？这个时候我们的顾客需要什么样的商品？

一人份的料理，荤菜、素菜、凉拌菜，连泡菜都给您准备好了，只需要拆开包装就能食用，太贴心了，是不是有一种感动？ 

开春了，气温上升，顾客不想吃辣的东西，不想吃味道种的东西，顾客心里也在发生变化，卖场的对应和商品结构的调整应该以顾客的心理基准来改变卖场。

传统小吃，春卷、甜水面、鸡丝凉面……调料包都给您准备好了，就如同吃方便面那么简单。

折耳根拌胡豆是成都人的最爱，这里为您准备的组合，胡豆都是煮熟了的，为了确保食品新鲜、健康，每天销售不完就会废弃掉，废弃就代表着损耗，需要员工对每天的销售情况非常了解，制定每一个单品精准的订货计划，生产加工计划，在卖场展开积极销售，这是一环扣一环的，只要一环出现问题就会影响到销售，要么断货让顾客产生不满，要么造成大量废弃。

未来的零售两线购买——线上情报获取+线下实体店体验

为了减少顾客在店铺逗留时间、减少与他人接触时间、减少接触人数，大部分商品包装好，打上价钱，有利于顾客快速做出决定，用“更好的生活方式”持续提案商品、服务，给顾客更多新生活体验，推动并引领行业发展风向。

零售精细化细节完善层度代表着管理水平的高低。即使是同样的商品、同样的服务，不同场所、不同销售方式，销售结果也会截然不同，顾客喜欢的店铺，适合顾客的店铺才能得到成长发展。

（来源：联商高级顾问团成员 赵蓉，本文仅代表作者观点，不代表联商立场）