天下网商 叶晨

编辑 王诗琪

找支付宝客服，通常都是跟钱相关的紧急事，比如一项记不太清的扣款，一次不成功的支付等等。很少有人知道，电话那头和风细雨地安抚情绪，有条不紊地答疑解惑的人，可能正身处千里之外、大山深处的小县城。

这是蚂蚁集团云客服项目。该项目启动至今十年，累计有4.2万人加入并获得收入，分担了支付宝上45%的客户服务，你也许也是其中一员。

2001年，北京SOHO现代城落成，发源于欧美、流行于日本的SOHO（小型办公、居家办公）概念第一次进入中国。当时很少有人能预料到，短短的几年间，这个概念将伴随着互联网发展，推动灵活就业演变为一种潮流。

时至今日，中国的数字经济仍在推动灵活就业走向普及。国家统计局数据显示，截至2021年底，我国灵活就业人员已达2亿人左右，主播、网络作家、独立设计师等新兴职业被广泛关注。

在这些高光职业之外，这群蚂蚁云客服也默默突破了时间、空间、心理或生理等方面的限制，成为整个互联网业态里的“影子服务者”。他们，应该被看见。

视障青年找到新职业，一次“陪聊”20多位老人

“大家觉得盲人可以从事什么工作？有人说推拿，有人说拉二胡，这些我还能理解，但上次我听到一位观众说可以摸象……”患有视力障碍的脱口秀演员黑灯用这个段子，来“自嘲”视障人士要找到合适工作太难。

上海的85后蒋家平也面临过这样的问题。

由于出生时早产，他的眼睛发育不佳——右眼视力是0.15，左眼几乎看不到，只能勉强分辨出白天晚上的光暗以及基础颜色。为了找到生计，和许多视障人士类似，他在中专报读了按摩培训专业。“实际上，我对（按摩）并不感兴趣。”

为了以后能找自己喜欢的工作，蒋家平付出了比常人更多的努力。在中专的三年，他除了本身的学业培训，还在不断考证，自学了电脑安装调试维修、计算机办公软件应用的知识。

“毕业后做过销售、互联网运营，后来我开始希望找一份相对更自由，又可以帮助到其他人的工作。”

蒋家平（中）

2021年左右，蒋家平成了支付宝暖洋洋热线的一名“云客服”，专门为老年人解答相关的业务及功能问题。上线工作期间，他一天可能要“陪聊”20多位老年人。

“有次，一位上海阿姨来咨询业务，结果说到一半，接到女儿要来吃晚饭的消息，所以一边咨询，一边聊天，连晚上要炖鸡汤这些细节都和我说。”在蒋家平的工作中，这是常有的事——有时候问题已经解决了，“没说尽兴”的老人还要拉着他一直唠家常，一通电话就是一个小时。但他从没提前挂过电话，“老人理解慢，我可以讲解第二遍第三遍；老人有倾诉欲，我也愿意与他们交流。支付宝这条专线就是为他们而设立的。”

通过云客服，蒋家平找到了一份热爱的“事业”。像这样的例子，还有许多。

18岁时，陕西汉子范丙因脊髓肿瘤压迫下半身神经，被迫坐上轮椅，他曾因此而自卑。2013年，想着重拾工作的范丙试着接触云客服岗位，一干就是近10年。靠着用心钻研业务，范丙迅速成为客服团队里“行走的知识库”，还以云导师的身份辅导新人，这成了他重塑自信的重要基石。

90后全职宝妈潘娜曾陷入严重产后抑郁，后来通过云客服工作找到了与人打交道的新方式，并有了稳定的收入。5年多的时间里，她慢慢走出抑郁、结交朋友，因为业务出色，潘娜还被选为第一批国际云小二，精进了职业技能。

90后宝妈潘娜

自2012年蚂蚁云客服项目成立以来的10年间，累计有超过4.2万人通过兼职客服获得收入，当前每月稳定提供服务的云客服超4000人。他们主要由小镇青年、全职宝妈、残障群体、大学生等组成，在数字经济催生的中国新就业形态中，他们既是最直接的参与者，也是最鲜活的案例之一。

从个体参与到群体引导，县城云客服有了新驻点

“对身处西北民族地区的青年们来讲，云客服是一份体面有尊严的工作。”甘肃省临夏州积石山县县委常委、副县长卢棚辉这句话的背后，是一座传统农业县人口就业模式的改变。

在当地媒体的报道中，2010年前后，这里还是劳动力资源输出大县，年轻人外出务工是常态。如何引导和吸引青年在家乡就业、成长，是困扰当地发展的一个问题。

2021年，蚂蚁集团推出了服务星站，为欠发达县域不具备电脑、宽带等工作条件的年轻人提供云客服岗位以及工作场地。全国首个服务星站正好落户积石山县。

当时，26岁的保安族女孩王娟成为县里最先受到影响的年轻人之一。

“一开始我也不明白支付宝这个客服和其他客服有什么不同，积石山县之前没有过这样的行业；可听完大致工作流程与介绍后，我觉得这份工作好像是城乡生活的接轨窗口，能让我接触到许多新的东西。”寻找提升的空间，成为小县城年轻人加入云客服的契机。

“我最初接触的线口是数字生活线，但我也没接触过城市的数字生活。”为了熟悉业务，王娟开始疯狂地“刷”支付宝，“前后大概申领了30多个地方的公交地铁卡。”

积石山县蚂蚁服务星站年轻管理者王娟

各类与数字业务相关的沟通工作，也为县城年轻人带来新的挑战。刚工作那会，王娟接到过一通投诉电话：一位用户在支付宝上申请公交卡退款后，觉得余额不对。由于当地公交公司无法提供证明，王娟在得到用户许可后，花一个下午整理了用户三年使用期内的公交卡账单，一笔一笔详细计算，最终确认退款无误，解除了误会。

因为业绩突出，这名年轻的女孩当上了积石山蚂蚁服务星站的站长。加上9月份培训的最新一批工作者，当地的云客服人员总数已达到147名。服务星站提供的小型办公空间，拥有办公区、健身区、娱乐区，与他们向往的大城市几乎一样。

落点县城的服务星站正在成为蚂蚁集团推动灵活就业的一种新尝试。

2021年以前，云客服主要通过线上渠道进行招募，人们主动报名、面试，以个人的形式实现灵活就业；如今，在部分数字基础相对薄弱的县城、乡镇，云客服引导了当地人就业思维、职业技能、学习意识、就业环境的升级，推动了区域内全部人群就业模式的变化。

数据显示，通过与地方政府合作，蚂蚁集团已在甘肃、青海、四川、陕西、河北等省份的县城建设11个服务星站，超1000人因此就业，更多返乡的县城年轻人有了高质量灵活就业的机会。

数字化支撑、人性化保障，四大计划提升云客服就业质量

从个人的自主加入，到服务星站的区域就业引导，云客服的模式在更新、规模也在变大。

当前，云客服的服务需求以每小时为一个班次，客服人员可以根据自己的时间选择，居家就能工作；除了基础客服岗位外，从业者也可以凭个人能力选择云导师、质检等多种岗位，发展机会更多元。

为了支撑人才积累、培育以及数万人的工作调度，平台也需要不断升级。举个例子，最初负责云客服项目的团队一共才20多人，如果线上面试100位云客服应聘者，单这一环节就要耗时两三周。

显然，这个效率无法满足云客服业务的发展速度。

数字化技术为之解题。在云客服的后端，蚂蚁集团提供了数字智能岗的面试机器人、培训机器人，以及与客服人员技能相匹配的智能派单、紧急调度等技术，并通过智能客服提供协助；在前端服务过程中，云客服小二也可以通过方舟系统，获取信息等方面的支持，为用户提供既快又准的服务。

与此同时，云客服团队规模的快速成长，也需要更多劳动保障的跟进。

9月26日，蚂蚁集团特别举办了云客服十周年活动，并在活动现场宣布了针对云客服这部分灵活用工群体的4大新计划：

• 小二关怀计划，向云客服提供工作期间的灵工（灵活用工）意外保障，并将探索不限于工作场景的补充保障；关注云客服身心压力，提供专业心理疏导；

• 小二成长计划，加强岗位培训和专业资格认证，结合服务年限及质量，提供从云客服到云导师、云质检等管理岗位的成长通道，为云客服创造更多元广阔的成长空间；

• 多元发展计划，将与残联等部门合作，3年为1000名残障人士开放工作机会，培训覆盖2500名残障人士，帮助他们就业增收；

• 平台升级与开放计划，将招聘和培训、数字化管理、智能化调度以及客服作业等能力开放给更多合作伙伴，未来3年，与生态伙伴一起为社会新增5000个灵活就业岗位。

这也与蚂蚁集团今年6月启动的ESG战略（环境、社会责任和企业治理）方向吻合。战略中提及的“多元平等包容”“拓展灵活就业岗位”，都将作为蚂蚁未来几年深耕的重要内容。这也意味着，惠及普通人群、带动社会就业的云客服业务仍会长期在蚂蚁集团ESG战略的实践中，扮演重要的角色。

“蚂蚁云客服平台是我们为社会创造更多就业机会，帮助更多人成长和发展的具体探索，也是过去和未来我们一直践行的可持续发展理念的体现。”蚂蚁集团董事长兼CEO（首席执行官）井贤栋说，“我们会坚定投入，扎扎实实地做下去。”