2013年5月10日，是一年一度的阿里日。

同时也是淘宝成立十周年的日子，在当晚阿里举办的晚会上，马云正式卸下挑了14年集团CEO的担子。

18天后，深圳市洲际酒店会场举行菜鸟网络成立仪式，马云以菜鸟网络董事长的身份到了现场。

并当着深圳市领导的面说，之所以把项目起名叫菜鸟，就是提醒自己，要对社会有敬畏之心，要做一只对未来有敬畏、对昨天有感恩的鸟。

9年后的今天，菜鸟网络已经杀入全球独角兽榜单前十，在去年底胡润百富发布的《2021全球独角兽榜》中，快递物流领域菜鸟网络位列全球独角兽榜第9，它的估值从50亿元直线攀升到2200亿元。

但高估值的另一边，却是消费者的诸多不满，在虎扑社区、豆瓣、知乎等内容平台上，关于菜鸟的投诉及吐槽声音日益渐长。

在舆论场中，它似乎已经不再是对未来有敬畏、对昨天有感恩的好鸟了。

01

社区里的“黑恶”势力

从成立的那一天开始，菜鸟就像一座桥，一头连接消费、一头连接生产，是阿里偌大的电商王国里，与消费者直接连接的末端。

这个属性，决定了其在整个集团，对消费端传达与感知，有着举足轻重的地位。

去年全球智慧物流峰会上，菜鸟曝光了自己未来的转型战略，主要落子在消费链、供应链服务以及全球服务等新蓝海，为首的，是社区服务。

这也是后疫情时代下，美团、京东以及阿里正在鏖战的新战场。

而这场战的关键，就在于菜鸟旗下的菜鸟驿站，它被视作阿里撬动线下流量和整合社区服务的重要入口。可如今这个入口，已悄然变了形。2020年4月15日，一个平凡得不能再平凡的日子，杨欢到菜鸟驿站取件。

杨欢是淘宝重度用户，使用淘宝10年以上，每个月至少要拿50件快递，但当天她去取件时，驿站新来的女店员服务态度恶劣，更让她没想到的是，此后近半个月的时间，店员多次都是这样的态度。

于是她就态度问题，对其进行了网页投诉。恰恰是这个投诉，成为菜鸟驿站店面“报复”的开端。

从当年5月1日开始，杨欢多个快递物流变得不正常，比如明明快递显示经过了菜鸟，结果停留两天后，却被菜鸟挑出来退回快递员。

比如，物流显示被人沟通要求快递员更换或延迟送达时间，这些不正常的操作背后，实际上是菜鸟驿站拉黑了杨欢的电话号码，不让其快递入库。

杨欢与菜鸟驿站老板尝试过沟通，而沟通后的结果是，其家人的号码一并被拉黑，快递被驿站恶意拒收，退回快递员。

她没有想到，作为消费者的自己，并没有投诉的权益，她有点嘲讽：“在知乎写下那篇文章，就像个笑话。”

杨欢并不是个例。去年11月9日，位于西安的一位高先生，因为菜鸟驿站工作人员态度恶劣，将其投诉到菜鸟客服，并自己设置快递不放菜鸟驿站。

然而他没想到，当快递再来的时候，依然没经过他的允许被放置在菜鸟驿站，并且其快递盒被菜鸟工作人员写上了辱骂性词语。

实际上过去几年时间，关于菜鸟驿站是让快递进步，还是退步的讨论，一直在持续。

菜鸟驿站的初衷，是为了方便白天上班不在家的消费者收取快递，以及提高快递公司效率，可近几年，快递几乎再也不上门，并且有许多消费者都困于菜鸟驿站的霸权，投诉后被报复等，几乎没有自己的权益。

于是有不少消费者认为，菜鸟驿站是现代物流体系穷途末路的产物，特点就是它以用户自己来门店取货的方式，替代了以往送货上门的服务，以牺牲用户体验来降低成本提高效率，它的出现是在开倒车。

这些声音在近几年高涨的原因，是网购还在持续爆发，去年我国快递业务量达1083亿件，同比增长29.9%，包裹数量占全球一半以上，以中国14亿人口计算，平均每人一年收了70多件快递。

菜鸟似乎也察觉到了消费端的声音，去年4月，菜鸟宣布淘宝天猫的快递能免费送货上门，可这个举措也并没有讨得消费者的欢心。

因为送货上门原本就是以往购物的基本配置，快递业发展多年到今天，却变成了一种“福利”，让消费者意难平。

紧接着4个月后，菜鸟驿站又成立客户体验专项小组，面向全国招募菜鸟驿站体验官，意欲深入消费侧听取建议与意见。

可菜鸟官方监管不到位，种种举措都貌似在做无用功。

去年9月份，家住西安广运潭西路海蓝城小区的杜先生，在淘宝购物后，选择了驿站代送服务，然而因为“没人送”，菜鸟驿站将他的代送改为到店自取，杜先生一气之下给了两星差评。

结果再有快递到的时候，杜先生的快递被快递员告知无法放在驿站，因为杜先生的系统设置禁止放在驿站，所以无法入库。

可问题是，他自己并没有设置过，“沟通时，工作人员说是菜鸟驿站从后台进入我的系统设置，为什么驿站能进入后台用我的权限更改我的设置？”

这个问题，直到今天，也没有答案。

在黑猫投诉上搜索菜鸟，有高达近3万条投诉，今年1月份，依据国内电商专业消费调解平台《电诉宝》2021年受理的全国海量用户消费纠纷案例大数据，网经社发布了《2021年物流科技投诉榜》，菜鸟裹裹榜上有名。

而黑猫投诉根据截至2021年6月8日企业在平台的投诉数据，发布过一份物流行业主流企业投诉数据对比情况，包括企业有效投诉总量、投诉回复率、投诉完成率以及响应时间，对比企业包括菜鸟、京东物流、顺丰等。

其中，菜鸟的投诉解决率最低，只有73.56%，而响应时间却最长，达151.14小时。

02

苦菜鸟久矣

消费者不站队菜鸟，早在2017年就已能窥见。

这一年，菜鸟与顺丰因为关闭接口数据这一事情，打了场仗，并引发了一场沸沸扬扬的舆论风波。

在商业场上，网易丁磊、京东刘强东、美团王慧文、腾讯云发文为顺丰站台，圆通、天天、国通以及苏宁则为菜鸟打call。

在消费者主导的舆论侧却不同，当时新浪科技曾发起一份《菜鸟和顺丰互怼，你支持谁》的投票问卷调查，而投票结果显示，有77.3%的人选择支持顺丰，只有13.9%的人支持菜鸟，另外的表示不知道。

这种消费侧端的舆论爆发在2020年也有过一次。

当年9月20日，菜鸟裹裹举办发布会，CEO李江华宣布了“1234”战略，其中的4代表菜鸟裹裹要做到服务4亿用户。 

当天，知乎上一名高校学生撰写了一篇名为《因为菜鸟驿站强制下载菜鸟裹裹APP，所以我选择起诉》的文章，并迅速发酵，在知乎用户热议下一度登顶全站热榜前十。

同时，这篇文章也上了微博热搜，有人评论：在立下4亿用户的flag背景下，菜鸟网络为了APP用户的增长，手段激进了些。

苦菜鸟的，也不止在消费端，快递公司在某种程度也失去了自己的话语权。

当年在深圳洲际酒店，与马云同台的，有沈国军、张国标、郭广昌，对应的银泰、复星和富春三家公司合计占了菜鸟超过一半的股份。除了他们，还有三通一达（申通、圆通、中通、韵达）也是菜鸟网络的股东。

成立之初，菜鸟为了让快递公司安心，不止一次强调自己决不做物流。可理想与现实之间，终究会相差一条鸿沟。

过去近10年时间里，阿里巴巴通过两次增持菜鸟，获得绝对控制权。

一次是2017年增资53亿元，持股比例从47%增至51%，另一次是在2019年增资233亿元，持股比例从51%增至63%。

同时，阿里也一直在塑造自身对物流行业的影响力，在增持菜鸟的情况下，又不断参股快递企业，从而增强自己在行业的控制力。

2018年，阿里以13.8亿美元获得其10%股权，成为中通第二大股东；2019年，阿里向申通快递投资46.6亿元，通过投资母公司获得对方14.65%的股权，也正是在这一年，申通发布公告,授权阿里收购公司股权,阿里将以146亿的成本,获得申通约45%的股权。

2020年，韵达披露阿里已成为其第八大股东；同年，阿里斥资66亿元买下圆通实控人和创始人喻会蛟12%的股份，转让完成后，阿里在圆通速递的持股达22.5%，为公司第二大股东。

持股，也就意味着拥有在企业的参与权，在业务层面上，快递企业已经被菜鸟捆绑，从揽件到寄件，从仓储运输到末端配送，都离不开阿里——揽件要依赖淘宝，用户端订单（寄件）来自菜鸟裹裹，仓储运输要用到菜鸟的仓配体系，末端配送离不开菜鸟驿站。

环环相扣之下，快递公司渐渐变得像快递的搬运工，失去自身的价值，反而成为阿里电商帝国物流生态链中价值最末端的一环。

阿里系都喜欢谈赋能，而马化腾曾经谈论过腾讯与阿里赋能的思路区别：“我知道马云也提赋能，我想借这个机会讲一下我们的不同。赋能者，最终格局是要看被赋能者的安全程度，如果以后我百分之百的渠道都在你的生态里，基本上命运就掌握在别人手上了，利润也掌握在别人的手上，什么时候把你的利润拿过来就是一句话。所以腾讯推的是去中心化的赋能，我们不会让你来我这租柜台做生意，而是你自己建这个房子，建完以后就是你的，你的粉丝、你的客户以后就是你的了，不需要再交月租，不需要每年涨价，这就是去中心化。”

言外之意，与腾讯相比，阿里巴巴的赋能像是在挤占合作方的渠道以及利润。

刘强东更是直接两次讽刺菜鸟。一次是在网上发文，菜鸟网络的合作伙伴被他嘲讽为高度依赖于平台的搬砖头，利润微薄；还有一次是在参加央视《对话》栏目时说，菜鸟网络本质是在几个快递公司上搭建数据系统，说好听点是提升快递公司效率，其实就是在吸走这些快递公司的利润。

命根子握在别人手里，不听话都不行，因为一旦被菜鸟踢出去，快递公司一大半包裹量可能就没有了。

03

被偏爱的菜鸟，何以定天下？

在阿里，菜鸟一直是被偏爱的一方，这一点不仅是从阿里对其的增持猛烈程度能窥见，也能从马云的身上体现。

2018年5月底，在菜鸟主办的全球智慧物流峰会上，原本不在会议议程安排中的马云忽然现身会场，并发表了一系列讲话，他说他一般不主动参加什么峰会之类的集会，但是在前一天下午，自己主动要求来菜鸟峰会参加发言。

如今在阿里，菜鸟的位置又被提上了一个新高度。

1月份阿里巴巴在内网发布了新一轮组织部晋升名单，一共涉及 37 人，而其中升任为M7的高管只有两个，一个是阿里集团副CFO徐宏，另一个就是菜鸟总裁万霖。

这个拔高不难理解，过去两年阿里巴巴走的路布满荆棘，不仅因为垄断被国家市场监管总局罚款182.28亿元，创下中国对企业开出最大反垄断罚单纪录，它许多核心业务还陷入了不同程度的危机。

2019年蚂蚁金服传出上市，被视作史诗级IPO，然而2020年11月这个最被阿里集团内部以及外界期待的上市计划，被按下暂停键到今天。

占据大半壁江山的天猫淘宝，经历了雪梨以及头部超级主播薇娅税收事件，在2月份发布的2021Q4财报中，天猫淘宝客户管理收入同比首次出现负增长，为-1.34%。

这是成立18年以来核心电商业务的第一次负增长。此外，天猫淘宝业务同比增速也仅为7%，单位数增长，更显示出这一业务似乎已进入增长瓶颈期。

戴珊在1月份进行了架构调整，将淘宝和天猫两大业务在后台实现全面融合，形成统一的平台机制，将两者融为一体，兵合一处。而阿里发布财报的时候，则将菜鸟强化后呈现给投资者与观众。

过去菜鸟与电商、本地生活服务及同城零售等业务，一起在阿里的核心商业板块中进行披露，可2月份的财报中，菜鸟则被独立划分出来进行披露。

菜鸟在那份数据中的确亮眼，季度内抵销跨分部交易前营业收入为196亿元，同比增长了23%，是阿里财报中为数不多的营收增速超15%的板块。

可以看出随着物流正被阿里视为新的价值点，马云曾说过：菜鸟定，则阿里定天下定。可中国有一句流传极广的出自《孟子》的政治名言：得天下有道，得其民，斯得天下矣。得其民有道，得其心，斯得民矣。

菜鸟在失民心的境况下，能不能越飞越高，是个值得思考的问题。民心之外，菜鸟面临的竞争也并不少。

几个月前，拼多多旗下社区团购平台多多买菜就上线了多多驿站，多家快递企业例如中通、中国邮政等都与其签署了合作协议。而早在2020年的时候，拼多多就向外透露出重构物流的计划，还与极兔快递进行了深度绑定。

抖音快手的夹击也来得非常猛烈。近两年直播电商赛道极其火热，而阿里的GMV体量已落后于抖音快手，根据网经社预测，2021年淘宝直播GMV预计超过5000亿元，快手直播GMV将达到8000亿元，抖音直播GMV将达到10000亿元。

在GMV失势的情况下，抖音母公司字节的物流版图早已成型。

从去年开始字节就一边创立物流科技子公司，比如上海道趣跃动物流科技有限公司，比如上海星辰跃动供应链管理有限公司；另一边，字节还在投资多家物流公司，例如跨境物流综合服务商纵腾集团，例如迦智科技、未来机器人以及Syrius 炬星。

电子面单、供应链、跨境物流、仓储、物流科技等物流生态链，字节基本已经完成布防。而近期，字节跳动将于港股上市的消息也不胫而走，阿里的对手，正在变得更强势，而菜鸟，未来在应对上也将变得更棘手。

菜鸟是马云最后一个商业梦想，在马云早年的设想中，它是未来几年扛起阿里大旗的猛将。2016年马云就说过，阿里旗下的业务和公司轮流领跑，轮流扛鼎，首先是B2B三年，然后淘宝三年，天猫三年，支付宝三年，阿里云三年，菜鸟三年：

“未来三年，现估值600亿美金的蚂蚁金服将成为领跑者，2019年至2021年阿里云接棒，2021年至2024年菜鸟网络成为引领者。”

如今菜鸟左手高估值右手却失民心，中间还要面对劲敌，它能飞多久飞多高，谁也说不准。