本文选摘自东方出版社《服务的品质是什么》(畠山芳雄著)

　　“事前期待”和“实际评价”这两个关键性的因素决定着服务品质的好坏。

　　被叫出名字

　　我在东京市区的某个宾馆住宿时，曾经有过这样一次难忘的经历。

　　记得那天夜里，我突然感觉肚子很饿，想要点东西吃，便找出了客房服务部的电话号码。令我感到十分意外的是，我一拨通服务台，电话那头就有一位服务员接听电话，并非常亲切地说：“您好，畠山先生。这里是客房服务部，请问您有什么需要帮忙的吗?”

　　由于工作关系，在外面住宾馆时，需要什么服务，给客房服务部打电话，对我来说是再平常不过的事。但是，像这样电话一拨通，接线员就能叫出我的名字的情况还是头一回。一方面这让我感到非常意外，另一方面对于这家饭店能够将工作做到如此细致入微，感到非常佩服。

　　当然在接受这样的服务时，每个人的感觉也不尽相同。有些人会跟我一样，觉得这家宾馆的服务非常周到，给人很亲切的感觉;但也可能有些人会觉得名字是自己的隐私，服务人员这样直呼自己的姓名是一种不礼貌的行为;还有些人可能根本就没有注意到服务人员的这一细微之处，毫无感觉。

　　但我相信，大部分顾客都不会对这样细致周到的服务产生反感。要知道，我在宾馆只住了一两天，他们却能在这么短暂的时间内，把工作做到如此细微，足以说明宾馆对顾客的重视。我想，如果大多数人拨通服务部电话后，能够听到对方亲切地叫出自己的名字，礼貌地问候自己需要什么服务的话，都会有一种回家般的温馨感觉。虽然这家宾馆的规模并不是很大，但是在服务方面的认真细致程度，以及员工训练有素的每一个动作和微笑，都会给顾客留下深刻的印象。

　　“事前期待”与实际结果

　　对于从事酒店、快餐店、银行证券交易所、医院、学校、运输、通信等服务行业的公司来说，在经营过程中为顾客提供的服务，就是企业的产品，只不过这种产品没有实际形态，是一种无形的产品。也正是由于这种特殊属性，其内在的品质和管理的优劣就显得更为复杂和重要。

　　首先，服务品质的好坏是“看”不见的。因此，很难像购买普通商品一样，具体区分哪一种服务物有所值，哪一种服务不尽如人意。此外，由于每个人的生活习惯和价值取向也存在着差异，对于相同的服务，不同的人会有不同的看法。可以说，服务质量的好与坏，没有一个明确的标准。

　　另外，每一位员工特别是管理层都应该明确认识到，服务是不能“库存”的。如果按照第一产业的生产营销理论来解释，就是说服务这种特殊商品的生产和消费是同步进行的。如果一个企业在为客户提供服务的过程中，发现自身存在着不足之处，即使试图改善服务质量，也是于事无补的。原因很简单，就是上面我们所说的，服务这种商品其生产和消费是同步进行的。在企业意识到自身服务品质存在问题的同时，企业已经把这种服务提供给了自己的客户，而客户买到这种劣质服务后，就绝对不会再次光顾这家企业。可能有些人会想，我们可以像工厂生产产品一样，在成品出场之前仔细检验一下我们将要提供给客户的服务，避免由于服务的不到位而导致客户的流失。这种想法固然很好，但是要知道，服务不像生产一台机器那样，坏了可以修理，零件磨损了可以更换，服务是不能修理的，更没有替代品。除此之外，由于服务主要是依靠人的力量来完成的，又由于每个人的知识水平、劳动技能等等素质存在着客观差异，相应地，所提供的服务质量也就会参差不齐。因此，在品质方面，服务业比生产制造业存在着更多更为复杂的问题。

　　那么，对于这样一个不容忽视而又较为复杂的问题，我们有什么样的理论和定义可以作为今后工作的依据呢?可以说，在实际当中，这样的理论和定义是非常少的。很多看似理论的东西，只不过是一些空泛的大道理，根本没有什么实际意义。换句话说，能够真正对公司的经营者和干部的思想、理念起到指导作用的理论是非常少的。

　　在这为数不多的实际理论当中，我认为有一种说法还是非常值得关注的。它是美国行销科学学会(Marketing Science Institute)通过大量调查分析之后发现的。在整个调查的过程中，大家只想弄明白一件事：什么才是服务的品质。如果把最后得出的结论性观点归结成一句话，那就是：“如果那样，不是也很好吗?”这是该学会以修理、金融、信用卡、证券四个行业为研究对象，抽取这四个行业中优秀企业的经营者以及这些企业的客户，逐一进行面对面的调查之后，综合分析得出的结论。

　　我们可以把这个看似简单的理论归纳成以下的内容：

　　首先，当一位顾客希望得到某种服务时，他心里肯定存在一种对自己希望得到的服务的心里暗示，我们把这种心理暗示叫做“事前期待”。而实际接受完服务之后，顾客会对服务作出评价，我们把这叫做“实际评价”。

　　被誉为“东方德鲁克”的日本管理大师畠山芳雄在《服务的品质是什么》中告诉我们，“事前期待”和“实际评价”这两个关键性的因素决定着服务品质的好坏。这就是整个调查的最终结论。

　　简单说来，就是：

　　●如果顾客的实际评价比事前期待高，那么说明服务得到了认可，顾客会觉得物超所值，自然也就会成为企业的回头客。

　　●如果顾客的实际评价比事前期待低，那么说明服务还存在着不足之处，顾客很可能对企业失去信心，不再光顾。这样的结果是任何一个企业都不希望看到的，也是十分危险的。

　　●如果顾客的实际评价和事前期待水平接近，那么说明企业所提供的服务只满足了顾客的普通需求。这样的服务往往很难给人留下深刻的印象。

　　简单地说，服务质量就是顾客的“事前期待”和“实际评价”的吻合程度。

　　关于畠山芳雄：

　　畠山芳雄，日本当代首屈一指的管理大师，被誉为“东方德鲁克”，长期担任影响极大的日本能率协会(即管理协会)理事长、副会长等重要管理职务。

　　1924年出生。自大学毕业后，曾在政府机关、工厂及商社里任职。1948年加入日本能率协会任营销顾问，作为干部教育专家，曾在多家企事业单位、公共团体等从事调查、咨询以及培训方面的工作。他有关干部能力开发、企业经营的系列专著均引起轰动，影响波及欧美，成为畅销不衰的管理经典。