服务性行业如何像海底捞一样赢得“物超所值”的评价?

　　当海底捞成为一种现象后，如何像海底捞一样赢得物超所值的客户评价呢?其实海底捞的服务做的无论多好，和日本的服务业的差距还有很远很远。据说，海底捞的老板张勇是稻盛和夫的铁杆粉丝，想必一定受益很多，才有今天的海底捞。如果其他服务企业还想赶超海底捞的话，那我们就一定要学习日本服务管理行业的畠山芳雄的思想。畠山芳雄先生年长于稻盛和夫，有东方德鲁克之赞誉，在其管理培训生涯中，对日本的企业有很大的影响。可以说，日本能有今天的成就，离不开畠山芳雄。在东方出版社新近出版的畠山芳雄的《服务的品质是什么》这本书里，对如何做好服务行业有很好的指导意义。(孙宇靖)

　　所谓“物超所值”的服务，就是那种“实际评价”超过了“事前期待”的服务。顾客接受的实际服务如果超出了其预先的期待值，他们肯定会觉得自己的钱没有白花，这样的服务当然能够得到认可。

　　针对这一点，企业还应该在广告宣传、推销行为、舆论评价、消费体验等方面多开展工作。因为这些因素会直接影响到顾客脑海中“事前期待”的形成。

　　为了达到更好的效果，我们建议商家更多地利用舆论等口头形式，宣传自身的服务特点。因为一方面这种方式成本低廉，另一方面这种人与人直接对话的方式更具有说服力。需要注意的一点是，在宣传的过程中，企业要留有余地。通俗一点说，就是宣传工作只能做“八分力”。也就是说，如果公司的服务可以做到十分的话，宣传的过程中只需要做到八分就够了。可能有些人感到很疑惑，为什么我们有十分的实力，却只做八分的宣传呢?难道我们在工作中还要发扬谦虚的美德吗?其实不然，原因是多方面的。

　　第一，作为一个服务性企业，即使自身拥有十分的实力，在实际的服务过程中谁都不能保证不会有意外情况发生，八分的宣传无疑能够让企业在应对突发事件的时候，有回旋的余地。如果把宣传做到十分的话，万一哪儿出了闪失，处理不好会影响顾客对企业的信任程度。服务跟普通的商品不一样，服务工作大体都是由具体的人来完成的。人毕竟不是机械生产线，无论制定多么精细的标准，进行多么严格的培训，一定程度上都还存在着不稳定的因素。八分的宣传工作，可以为今后意外情况的处理留有余地。

　　打个比方，一个企业的服务如果确实已经具备了十分的实力，一般而言，这时十分的实力往往是服务总体水平的一个平均值，也就是说，并不是每一位员工的服务水平都能达到十分。如果为顾客服务的员工，其业务水平低于这个平均值的话，那么顾客就会认为自己享受的服务没有达到企业事前宣传的标准，这个时候企业若再想补救，就为时已晚了。所以说，宣传工作要留有余地。

　　凡事都不可能尽善尽美，如果宣传中把自己公司的服务说得过好，顾客就会在心里对服务产生过高的期望值，而这种超出实际的期望值一旦不能兑现，企业将会失去顾客的信赖。要知道，真正能够为公司赢得客源的(包括回头客)不是公司的宣传部门，而是服务部门。

　　总而言之，一切宣传活动都要围绕着公司确有的实力来展开，要尽量让宣传做得恰到好处。既能够达到宣传自己、招揽顾客的目的，又能够给公司的后期工作留有一定的空间，让顾客实实在在地感觉到在这里消费真的是物有所值，物超所值。根据多年的实际经验，我们建议服务性企业，如果其实际能力有十分，那么宣传工作做到八分就是恰到好处。如果把十分的实力宣传成十二分的话，那可就太不明智了。这样的宣传工作不但会在无形之中增加公司的开销，弄不好还会让顾客对服务工作大失所望，最终导致公司失信于顾客，可谓得不偿失。

　　关于畠山芳雄：

　　畠山芳雄，日本当代首屈一指的管理大师，被誉为“东方德鲁克”，长期担任影响极大的日本能率协会(即管理协会)理事长、副会长等重要管理职务。

　　1924年出生。自大学毕业后，曾在政府机关、工厂及商社里任职。1948年加入日本能率协会任营销顾问，作为干部教育专家，曾在多家企事业单位、公共团体等从事调查、咨询以及培训方面的工作。他有关干部能力开发、企业经营的系列专著均引起轰动，影响波及欧美，成为畅销不衰的管理经典。