肯德基杭州某店近日上演温情与宽容、悲凉大戏。一位七岁的福建小女孩，在24小时营业的肯德基门店等了30个小时，谁去问她，都答“我妈妈一定会来接我的”，29小时后，连警察都带不走。30个小时后，女孩的母亲赶到，原来她们是三个月前从福建过来，孩子还没入学，她一个人带孩子，最近忙着搬家，天气降温，顾不上孩子，于是送到肯德基，“毕竟这里有空调还有店员看着，比较安全”。

　　这也只有在肯德基这样的外资快餐连锁巨头企业能够发生，就像它永远开放门店洗手间供顾客与路人使用一样。女孩的母亲相信“肯德基”，女孩信任母亲，肯德基不负所托，店里还有几位青年顾客买薯条、橙汁给女孩喝。

　　白板报网友议论纷纷，如“多么听话的孩子，多么无奈的母亲，她们在寻找一种成本低廉又不失尊严的解决之道”;“肯德基充当了一个相当正面的角色，若是以前这样的场所或许会很多，比如邻居老爷爷老奶奶家”;“这事要发生在美国，母亲会被抓起来的”;“看着是心疼孩子，其实是很危险的行为，再苦也要把孩子放在身边啊”。

　　尽管餐饮店和所有零售店都没有义务替社会、家长看管孩子或向他们提供相关福利，但是肯德基显然承担了对所在城市、社区的有限社会责任和义务：允许孩子安全等到母亲。

　　至少有七八次，大部分其他餐饮店可能已经有不同选择了，结局就会不同。比如报警的时间，肯德基能等二十几个小时，一般餐饮店很难超过12小时，没那耐心;女孩入夜后在沙发座上准备入睡，肯德基派了女店员向前小心询问，不是保安或者店经理，这是从顾客角度出发的安排，而不是门店秩序管理;次日一早，店员换班了，仍然没有为难女孩，只是中途询问了几次……

　　为什么肯德基可以?

　　广泛而深入人心的品牌影响力。许多人每去新地方，都容易根据原有印象去找熟悉的东西，比如吃便餐时可能找肯德基、麦当劳店(它们随处可见)，喝咖啡就是星巴克，因为那至少意味着放心的咖啡、汉堡，以及熟悉的门店氛围、客单。这是优秀连锁企业的规模效应，在大陆有两千多家门店的肯德基无疑是个中翘楚，它又向以欢乐著称，女孩母亲才敢相信。

　　24小时营业的民生服务场所，只有便利店和加油站、银行自助服务厅和ATM机、肯德基、麦当劳及其他部分茶餐厅等，可见全天候机构对百姓生活的巨大支持。肯德基开大量24小时店，既有经济效益，更有社会效益。

　　外资快餐连锁店的欢乐文化和宽容策略很有意义。做小孩子的生意，欢乐最重要，肯德基贯彻得淋漓尽致——从相关游戏环节与设施、服务员态度，以及企业对服务员的考核导向。本土餐饮服务相形见绌，比如近日广州一家自助餐厅儿童吃饭按体重收费。

　　我试过几次向肯德基、麦当劳的服务员免费索要空的玉米沙拉盒子、餐巾纸、酱，或者不小心打翻了冰淇淋，没人会觉得紧张，双方都很自然：顾客没有心理压力，服务员不用担心被主管骂。

　　另一次，在杭州某著名食堂(由某中餐连锁机构承包)就餐，正在盛粥的服务员跟中年女顾客发生争执。女士嫌他打的粥少，男服务员就一句话“多打点，多打点，那你打两碗呀，不然会被领导骂的”。店经理当场劝双方不要吵，但对店员义愤填膺，他大概只怪员工说出了领导会骂，又想在顾客面前保持好形象?

　　最后再提一下，有很多人说，去看一个商场或酒店，最重要的地方包括洗手间，是否干净整洁。实际上，更重要的消费者关系，体现在洗手间的开放、友好程度。肯德基、麦当劳是在这方面做得最好的，并不容易。

　　企业品牌覆盖、营业时间超长、欢乐文化、宽容策略、开放待客，这就是肯德基。