出品/联商专栏

撰文/潘玉明

编辑/娜娜

2026年下半年，各层面职业技能大赛有序展开，从提振就业信心、扩大AI新技术应用、促进消费转化等角度看，都有积极意义。零售行业的技能练兵有哪些重要关注点？一起来看下。

一、技能练兵，系统化提升职业修为

从参赛者（客户）视角看，参加技能大赛可以开阔眼界、打磨技能、提升职业修为，应对潜在的职场风险。

据吉林某教育机构课题组2025年年中调研，在骑手、网约司机、网络主播等灵活就业群体中，超过半数没有签订规范劳动合同，约七成感觉职业前景不清、转岗意愿强，但培训参与率低，缺少技能储备和晋升台阶。

从组织者角度看，举办技能大赛是履行机构职能使命，推动商业行业进步，促进青年就业信心，搭建资源对接平台，提高服务温度、促进消费转化。

继2025年第九届全国优秀店长大赛之后，2026年8月21日，中国商业联合会培训部启动第十届全国店长大赛，2027年3月底前完成地方选拔赛，下半年举办全国决赛。通知要求将大赛与岗位培训、技术练兵、人才评价有机结合，提升从业人员技能水平和服务质量，发挥商贸服务业在扩内需、促消费中的作用。职工组覆盖零售、餐饮、住宿、美发美容、家政等行业，学生组面向商科及相关专业学生。

8月4日，北京市连锁经营协会举办第五届分拣商品员技能大赛复赛，61名选手参加。副秘书长刘雁红介绍大赛特点：扩大合作范围、搭建全域练兵平台；组建专业裁判队伍；覆盖7大类600余种商品，融合线上答题、案例写作、实景实操等模式；深化党建引领；看重成果转化，启用线上考核、设置“模拟前置仓”跨区分拣。协会组织的其他技能赛事也将在近期展开。

从实效逻辑看，持续举办技能大赛、提升个人综合能力，可以提高服务质量和温度，增加消费转化率。同时，切实提高服务温度还需要强化要素支持，改进员工获得感，提高敬业度，尊重员工权益，实现职场生态升级，从内部满意转化为外部顾客满意和信任，形成持续提高复购率的良性循环。

二、提升服务温度的3个支持要素

近些年，商业服务业格外强调提高服务温度，类似提法还有心服务、情绪价值等，本质上是要求员工提供情绪劳动——即使内心疲惫也要为顾客提供愉悦体验，获得更高满意度和交易率。

员工被训导用话术、微笑和共情取悦顾客的“程序式温柔”很容易变成虚假表演，必须与员工内在情感、商品服务内容和顾客互动信任结合，形成有效的服务产品才有价值。就像鼎泰丰提出的“三个度”（温度、态度、速度），温度只是其一。

其一、员工情感专注，确保情绪输出稳定。员工每次与顾客的情绪接触，都受身心状态、技能水平和后台政策影响，需要员工对企业和岗位有稳定的情感倾向，通过稳定的情绪输出让顾客感受统一体验，进而转化为对企业和品牌的情感倾向。持续跟踪高价值顾客、提供个性化服务方案，形成高值服务项目——这正是日本三越伊势丹百货深度贯彻的服务营销策略。

员工情感能否专注、持续真诚地输出情绪服务，除自身素养和技能外，还受职场客观因素影响——热心付出是否被看见、被承认，与敬业度强相关。敬业度下降，服务温度应声下降。

其二、员工得到信任授权，敢于主动担责做事。2026年联商网“心服务”优秀案例评选中，一位选手得知顾客购买家电的支付方式不符合补贴规定，主动协同相关部门调整流程，一举三得：解决顾客应急需求、赢得顾客信任、优化企业流程。假如企业权力高度集中、不许员工多嘴，或员工情绪低落、动力匮乏，这笔交易都无法达成，流程也无从改进。

其三、具有诱发顾客惊喜的商品或服务内容。如果员工温馨迎客，但顾客认为店里没有值得买的东西、怀疑商品不安全、环境体验不佳，员工的热情付出就换不来正向反馈。提高服务温度需要魅力型商品、服务项目、硬件环境升级等内在支持（参照图中右上区域），让顾客在感受情感化接待的同时，接收到服务内容的惊喜价值，满足或超越心理预期，构成峰值体验，才是立体有温度的服务。

回归具体工作查验，这三大要素缺一不可。单纯对员工施加心理压力、靠强化情绪劳动赢得顾客回购的设计，是虚伪且不现实的。

三、提高敬业度的3个可行路径

前文提到，员工职业情感体验波动不定，严重影响技能发挥。这涉及一个现实而扎心的问题——躺平：不会干、不愿意干、心口不一没法干，背后是主动性差、责任心差、敬业度低。

敬业度是主动做事、解决问题的愿望和能力，需要素养、技能、回报、信任、弹性、预期等因素支持。就目前企业生态看，多数存在以下影响因素。

其一、行政化机制配置，激励错位。无论国企还是民企，多数存在层级一人定论、命令替代流程的行政化决策特点。晋升、薪酬机制主要依据领导好恶、行政职级，而非岗位价值或技能贡献，高级技工再努力也难以迈入管理岗，末位淘汰成为空话，负向激励成为隐性规则。

其二、过度管理，造成信任断裂。罗伯特·迪尔茨的NLP组织行为观点认为，过度管理是企业最大的内部消耗：以员工为假想敌，团队互相提防、不敢说话，事事填表留痕、等待走流程，授权和信任薄弱，上级发话就是判断标准，组织失去纠偏、评价的公正性。

各层级用主观化监督管控替代专业考核激励，职业技术权威“降价”，以技能自豪的员工自尊心和积极性不断受挫——对“被怀疑、被钳制”的痛感大于奖励愉悦感。员工对组织的信任与职业追求出现断裂，主动做事的动力弱化甚至消失。

其三、身份固化，心理契约对象转移。管理岗固化导致大批员工晋升无望，专业技能序列被边缘化，懂业务的技能骨干长期困守低层级岗位，听从非业务出身的行政领导派遣。这种习得性无助打破了员工与企业间的心理契约——付出劳动，得到约定的报酬、机会、信任和尊重。于是心理契约对象由组织转向职业技能：一面对所在组织躺平听话，一面用心钻研技能才艺。

近三年来，有些曾经狼性十足的著名企业，员工也摆出到点下班、不多做一点的规避心态。这能构成热议话题，说明团队的敬业对象已发生深刻变化。

改变这种现象很难，大体思路在于：一是从官本位进阶到契约激励平台，授权到位、包容试错，激活内在动机；二是鼓励突破创新，加大增量贡献奖励，修复组织信任和归属感；三是共同成长，让员工有获得感，将岗位与职业价值整合，与企业共同发展。

四、提高员工幸福度10个指标

企业以员工幸福为经营目的，是从利润导向转向人本化经营的历史性标志，导向指标包括三方面：一是传播公司理念，做到信念认同、共创共生，内外渠道协同、言行一致；二是长期经营战略，扎实适配成长、以利润为前提，兼顾顾客及相关方价值，深度挖掘在地合作，注意风险控制；三是组织行为文化，通过对话机制落实理念，检讨横向协作效率，体现公正公平，完善培训机制与成效评价，感恩员工家属，延伸人性关怀，让员工有获得感。

写在最后

员工技能训练不是孤立的事情。仔细拆解会发现，技能训练做得好的企业，服务温度比较高，员工敬业度、幸福度也比较高，几个环节彼此呼应，构成正能量闭环。

作为技能大赛的参赛者，磨炼技能、提升服务温度和敬业度固然很好；如果有因素影响你对组织的敬业度和职业情感状态，也不要躺平，要主动调整敬业对象坐标，提高个人职业敬业度，提升修为和硬实力。