宋玉自上次在火锅店吃完饭后，受到的冲击很大。她原来以为服务就是让顾客满意，至于满意到何种程序，她简单地认为，只要不惹怒顾客和尽量满足顾客的需求就差不多了。为什么是尽量呢，因为有些要求是无理的，或不在理会范围之内的。比如火锅店邻桌的小女孩问为什么没有香蕉，在其他店，可能仅仅道歉，然后，就没有然后了。而在火锅店能为一名顾客单独采购水果，让每一名顾客满意，这在其他店几乎是见不到的。

这个小小的行动，不仅让当事的顾客感动，就是旁观者宋玉他们，也被打动了。只有这样用心的服务于顾客，才能被顾客真正的喜爱。这可能也是那家火锅店的生意一直火爆的重要原因吧。

宋玉凭着粗浅的理解和模糊的认识，对服务渐渐有了一点心得。她总在想，如何让顾客在DK体验到如此完美的服务呢?

就在宋玉思考如何让顾客拥有完美体验的时候，王灵却遭到了顾客的投拆，这次投拆在DK几乎众人周知。

那是一个工作日的下午，店里顾客不多。王灵虽在当班，脑子里早开起了小差，她约了同学下班后去看电影，此时正在盘算下班后的安排。同事们在仓库内点货，留她在柜台照应。

这时一位老者到柜台，点名要一条软中华烟。王灵四顾左右，竟然没有一位同事，她只得走到老者面前。老人说，晚上要招待海外归来的哥哥，特意过来买一条烟。王灵开了票，老人付了款，就把烟拿走了。

王灵无所事事，百无聊赖，只盘算快点下班，好早早去看电影。终于挨到了下班，王灵飞快地换好衣服，飞也般地冲出了DK的大门。

晚上看完电影，他们又约着唱了歌，闹到很晚才回家。第二天她上晚班，刚好补觉。正当她睡得正酣，电话响了。

她不情愿地接了电话，想这是谁这么没趣，这时打电话过来。

电话那头传来科长急切的声音：“王灵，你马上到公司来一趟!”说着就挂了电话。

王灵一头雾水，不知发生了什么事。虽然一百个不情愿去上班，但她也不敢怠慢，听电话里科长的声音非常急切。

赶到公司，科里的人一见到她，慌忙提醒她，马上到顾客投拆室。她心下一惊，心跳有些加速。在DK，凡是到顾客投拆室解决的问题，证明这个事件已经到了一种紧急程度。

她赶过去，推开门，里面有一屋子的人。

“就是这个小姑娘卖给我的。”椅子坐着一位老人，正是昨天买烟的老者，他认出了王灵，王灵也仿佛记得他。

科长一把拉过王灵：“你昨天拿给顾客的是软中华还是硬中华?”

王灵回忆昨天的情形，隐约记得昨天老人要的是软中华，“软中华吧。”她也有些不确定。

“你看看这是软中华吗?”老人把烟摔到桌子上，认识香烟的人都看得出来，那是盒硬中华。

老人的旁边站着一位中年人，说：“我爸昨天接待伯父，本来很是欢喜，可一拆开看到烟，就生起气来，又怕扰了伯父的心情，只得忍到了今天。明明买的是软中华，却给了我们硬中华。老人眼有些花，看不清字，但不能这样糊弄顾客啊。”

科长一听到这样，连忙道歉，一迭声的对不起，但却无法把老人的愤怒平复下去。

王灵一听不妙，想是昨天闯了祸。软硬中华，从外包装上看并没有太大差别，需要细心查看标识。王灵昨天给顾客拿货时，并没有核对包装上的标注，只是随手拿了一条中华烟，没想到把硬中华当成了软中华。

“你们这是欺诈!”老人的怒习气再起。

王灵吓得在一旁不敢说话，咬着嘴唇不知如何是好。

中年人说：“DK应该不会做这样的事，DK的名气这么大，不会自损声誉的。但是不管怎样，你们的工作出现了失误，给我们造成了伤害，尤其是我爸，整晚都没睡好。”

科长走到老人面前诚恳地说：“大爷，你看这样行不行。这件事不管我们如何解释，不管是有心还是无心，总归是出现了失误。我一会去请示一下，按差价的十倍补偿给您。同时希望您别再生气，确实是我们做错了。”

看到科长这样诚恳，老人的语气也缓和下来：“小姑娘，得认真工作啊，不能这样马虎。马虎工作不光是对单位不负责任，也是对自己不负责任。”

老人的话像轮下的锤子，一下一下地砸在王灵的心上。

王灵走到老人跟前，还没开口，眼泪倒先出来了。看着这个比孙女大不了几岁的女孩，老人叹了口气。

零投拆一直是DK对服务的要求，也一并作为考核各个科室的量化指标之一，而这次因为香烟事件，烟酒科的排名在店里排到了末位。王灵也因此成了“名人”。

零售职场箴言：

在工作现场就要打起十二分的精神，因为这时你不仅仅是你，你还代表着部门、公司，还有那些同事们。如果因为你的工作失误，连累了大家，恐怕以后也很难和同事们处好关系。在工作现场，尤其是零售业的服务现场，你还是企业的代表，一线的工作人员是连接企业与顾客的纽带。每一个微小的失误都会让这纽带变得不那么紧致，变得有可能断裂。