来源/联商专栏

撰文/联商高级顾问团成员柳二白

“想让员工回家好好过个年”的胖东来，全员闭店休息五天后，一开门就迎来了热潮。有的在意料之内，有的是意料之外。先是客流如潮，店外人山人海，店内摩肩接踵，胖东来旁边的小吃店也因此迎来了最高春节销售额。

顾客在店内发生争执，正在巡店的于东来，岂能坐视不管，热心肠的他立即跑去劝架，解决纠纷后，各送一提牛奶，画上完满句号。可能不仅是那两位顾客，所有围观的人，甚至是看到视频的网友，都留下了深刻印象。

接着出现了“面条事件”，员工在做员工餐时用自己尝过面条的筷子，伸进锅里捞面，这段频视被发到网络上，立即引起轩然大波。

这个春节胖东来有点忙。

“景区”胖东来

春节过后，许昌发布了春节期间接待游客的数据，胖东来赫然在列。初五到初八，胖东来累计客流量144.4万人次，许昌全市春节期间接待游客817.6万人次，同比增长173%。营业四天的胖东来的客流量基本与许昌热门景点曹魏古城的客流持平。虽未找到相关统计，但许昌客流增长的173%里，肯定有许多专门为胖东来而来的游客。

胖东来真正实现了“让城市更美好”的承诺。一些零售商把这句话印在了门店的墙上，或是写在了企业文化的手册里，但目前真正做到的，大概只有胖东来。一家门店能吸引顾客不远千里专为它而来，愿意在它门外排几公里的长队，愿意在车里守候一夜等它开门，大概也只有胖东来。

胖东来的“品牌打造与许昌这个城市‘诚信、友善’的城市文化比较契合，已成为一个特殊的城市文化IP”，在一段时间内，或许在很长时间内，胖东来可能是许昌最亮丽的一张名片，成为许昌的另一个代名词。胖东来与许昌，甚至与河南都成为紧密的链接体。

胖东来的影响力正在向外渗透。济郑高铁开通后，济南当地媒体以乘高铁逛胖东来为题写了一篇文章，文章说高铁的那头是胖东来。一位不从事零售业、没去过许昌的人，对胖东来津津乐道，因为她看了许多关于胖东来的报道。不仅是春节，平常到胖东来的外地人也很多，有参观学习的，有专门购物的。在胖东来，经常能看到一些拿扩音器的人，边走边介绍胖东来，这是一些公司组织的游学活动。胖东来是一所学校，也成为一个景点。

一位作家到许昌后，出租车司机强烈向她推荐胖东来，一定让她去逛逛。胖东来是谁，真有这么好吗？她把这样的疑问发到网络上，网友争相回复，真有那么好，一定去看看。胖东来为许昌代言，胖东来的顾客为胖东来代言。

如潮的客流为胖东来带来了新的挑战，这让原本闲庭信步不紧不慢的胖东来陡然紧张起来，它怕慢待了顾客，怕顾客没买到趁心的商品，怕员工太累，怕店内设备设施超负荷运转，怕顾客的吃住行花费太高，也怕生意太好。胖东来“觉得对不住大家”专门发了一篇《致顾客信》，它说“我们一起努力，让城市更美好，让生命更幸福”。

“老实人”胖东来

胖东来年销售额50亿时，用于处理服务和商品投拆的赔偿款是7万元；2023年，胖东来的年销售额是107亿元，客诉赔偿款是200万元。销售额增长一倍，赔偿款增长几十倍。这倒不是顾客变得刁钻了，而是胖东来处理客诉越来越宽松，能退的也退，不能退的也退。

可能许多人不知道，在胖东来买25万元的珠宝也能退。这在许多商家都是不可想象的事，贵重商品只要交付给顾客，店家根本不会再承担退货风险。胖东来为什么同意退货？他们的解释是，顾客不满意，说明我们还不专业，即便亏钱，也得让顾客满意。他们处理客诉的一个重要原则是，多站在顾客角度考虑问题。这些年下来，说胖东来恶意退货的顾客几乎没有。这个春节假期，胖东来的黄金被抢购一空。

胖东来的一些商品不仅标明售价，也标明了进价，顾客对利润一目了然。胖东来敢于亮出底线，也不怕露出底线，坦坦荡荡的，任人评说。仅赚3毛钱的羽绒服引发热议，胖东来如实地回答了疑问。

胖东来的茶叶卖得好。众所周知，茶叶的利润比较隐晦，价格与品质难有公论，正因为如此，零售商的茶叶也不那么好做。要么外包只赚租金，要么引进一些品牌商，组合在一起售卖。胖东来规定，茶叶的利润不许超过20%，价格合理的同时，还保证品质。胖东来的许多茶叶都一茶难求，因为买的顾客太多了。其实胖东来只是做到了最重要的一点：商品的性价比极高。一款茉莉花茶，比某知名品牌的同款茶，不仅价低品质还高，当然受到追捧。

茶卖得太好了，胖东来有了忧虑。它怕在高销量下降低服务标准，怕员工太累。胖东来缩短了茶叶的营业时间，又加紧完善采购标准、价格标准、质量标准、安全标准，“不能因为火，就胡搞”。居安思危的胖东来，在滚滚的热潮下，如履薄冰，生怕出现差池。

茶叶卖得好人手不足，胖东来却不想通过增加员工解决问题。它考虑的是：茶叶销售回到正常后，新来的员工怎么办？胖东来的员工，只要不掉队，不违反规章，就不会丢下不管。胖东来不随便辞退员工。

别人都怕卖不好，胖东来怕卖得太好。胖东来天使城超市，一天的销售额在200万元左右，胖东来认为80万的销售额才合理，顾客挤不动，员工不幸福，顾客也不幸福。忧心忡忡的胖东来又在研究，怎样降低门店的销售额。

最近胖东来又在做一件老实人才敢做的事。它的医药部门正在筹划退款，最近三年毛利超过30%的药品，会给顾客退款，这一项涉及几千万元，医药部最近几年的利润才三千多万，退完后这个部门可能要破产。“即使破产也得退，因为DL代表着信任，信任无价”。

热搜上的胖东来

屡上热搜，说明胖东来火了。火爆的背后，是网友的热议，是众目睽睽之下的凝视，是在刀尖上跳舞，是在放大镜下被检视。一有不慎，一夜之间就会翻盘，网络世界里，从不给人留足时间和退路。

一向真诚的胖东来，仍以真诚示人。去年发生的客诉事件，它公布了详细的调查过程和解决过程。每个环节都清晰记录在案，朴素真实的记录赢得了网友的认可。今年的“面条事件”，胖东来先是依据规章开除了涉事员工。在众多网友的留言下，胖东来启动了民主合议程序。发布的报告里详细记录了合议过程，也记录了所有人的发言。最后17位有投票权的员工选择自己认可的解决方案，没有开除涉事员工，员工被调岗和学习。报告特意说明启动民主合议的一个重要前提是，这次制作的是员工餐，胖东来的规章里没有特意强调员工餐与顾客餐是同样的标准。投票结果是11比6，与网络上两派意见大致相合：多数人认为不应开除涉事员工，少部分人认为应该开除。

屡上热搜，胖东来被推到更大的展示平台上，一个不太愿意迈出许昌的企业，突然站到全国消费者面前，在聚光灯下不知会不会有不安，不知会不会让原本洒脱的它变得拘谨。那个只在行业内闪闪发光的胖东来，如今不得不站到了更广阔的舞台上，不得不拿出一些精力回应热搜，不得不更加谨慎，努力做好各方面。

自媒体时代，人人都是发布者，人人都是记录者，这也意味着胖东来要接受全民的检视与注目。春节期间，有网友分享，车上的电瓶没电了，求助胖东来门前的员工，他不仅提供了配套的工具，还全程陪同处理问题。对胖东来来说，这只是每天之中的寻常小事，但一放到网络上，则得到更多人的共情。人红事非多，也有杂音，比如前员工爆料经常加班、也有人说保洁员要做PPT，这些未得到胖东来回应，我行我素只管做好自己的胖东来，大概也不会理会。

一个视频就让胖东来冲上热搜，如果发生在别的零售商身上，只是泛起水花。在热切的拥护下，消费者不知不觉对胖东来有了更高的要求和更高的期待。

那个被许昌消费者周知被同行盛赞拘于一地的胖东来可能再也不回不去了，它站在了更高的平台上，有了更多的使命，更深远的目标，也有了更深沉的意义。