2014年01月04日
评论数(1)“顾客为王”的时代已经到来,连锁小店几乎都有在建设会员管理系统,但却往往陷入困境:
• 如何快速、简捷地招募到更多会员?
• 如何通过会员系统起到引流作用?
• 如何快速的识别会员已经进店,并给予精准推送?
• 如何让会员感受到倍增的价值?
• 顾客如何得到更多的服务、营销内容?
随着商业大环境越来越差,竞争越来越激烈,连锁小店信息化建设过程中在关注物流的同时,也开始重视起客流;而会员管理就是为了更好应对客流损失问题。连锁小店会员管理的本质可以归结为:为了更多的客流、更高的客单价、更多的交易笔数,最终实现全面提升门店销售额。
为了实现这个目标,海鼎认为连锁小店在建设会员平台时,需要在会员招募、会员识别、会员积分、积分使用、会员服务、会员营销等六大板块进行深入建设,详见下图。
图1 连锁小店会员平台建设
传统会员招募是通过顾客到门店购物后凭小票办理,这种模式势必会让一部分顾客止步。而在门店各个显要位置张贴二维码,通过移动终端(微信、支付宝等APP)扫描,从而关注(注册)成为会员的方式,可以更为快捷,并容易引发顾客兴趣。若同时可以给予关注(注册)成为会员奖励积分,那么效果会更佳。最后招募到的会员信息存储于海鼎HDCRM系统。
由于目前多渠道销售逐步在连锁小店中开展,因此线上线下招募的会员如何归集合并也显得尤为重要;而以手机号作为主键进行归集也是比较容易实现的方式;若现实中往往由于各种原因可能手机号没有登记导致无法归集,则可通过 姓名、地址等字段模糊筛选再手工归集;若模糊筛选也无法实现归集,还可以直接输入筛选条件手工添加。
图2 系统中的会员信息存储
传统客流系统虽然可以知道有多少顾客进店,但不能确切知晓是谁进店了,也无法做针对性营销。后面开始出现通过微信等APP扫描二维码签到方式来实现识别;而目前很多新型小店都开始部署wifi,这给通过wifi技术来识别会员手机终端提供了可能。
1、进店环节识别
只要顾客的移动终端(手机、PAD等)wifi是打开状态,就会自动扫描门店的wifi,门店即可获得此移动终端的mac地址,继而通过mac地址识别出对应的会员,从而了解到该会员的标签和购买习惯,在收银机上给予提示,收银员即可根据提示商品向顾客推销商品。
2、消费环节识别
顾客持商品和会员卡进行结算时,刷会员卡或输入手机号进行会员识别,从而了解到该会员的标签和购买习惯,在收银机上给予提示,收银员即可根据提示商品向顾客推销额外商品。
传统方式下,会员积分的项目非常简单,往往只有购买商品时积分,这势必造成跟会员的互动越来越少,特别是便利店,会员基本上是便利购物,这也就让会员积分感觉不是非常的有价值。因此在传统会员积分的基础上,我们可以通过其他一些积分渠道来让会员更多地参与,比如注册赠送积分、抽奖送积分、参与活动送积分等等。
连锁小店在开展会员体系建设时,既要考虑到积分的价值,定高了可能成本控制不住,定低了可能对会员没有任何吸引力;又要考虑提供多种积分使用渠道,不至于让会员感觉到积分没什么用处。
1、会员可以在海鼎收银机上积分抵现金进行消费;
3、会员可以在海鼎收银机上积分兑换礼品;
2、会员可以在海鼎收银机上积分转储值;
3、会员可以在微信第三方平台上进行积分抽奖;
4、会员可以在微信第三方平台上进行积分换电子购物券;
5、… …
连锁小店在开展会员服务时,传统的CRM系统往往会显得捉襟见肘。除了有限的会员活动登记、会员投诉登记等记录性功能,其他方面都很难开展。而移动互联网的到来,智能移动终端几乎不离手,这就给连锁小店创造了一个基于云端的互动平台,可以为会员提供不限时间和空间的自助服务。
1、会员自助模糊查询服务内容;
2、会员自助查询积分;
3、会员自助查询兑换礼品清单;
4、会员自助查询商品信息、促销信息等;
5、会员自助查询活动信息;
6、会员参与活动游戏;
7、… …
海鼎HDCRM系统提供了基础会员营销规则,以便营销人员在门店内选择对应规则进行组合开展会员营销。常用的会员营销规则有:
1、节假日会员多倍积分
2、会员生日当日(当月)多倍积分
3、会员月消费满*增送*积分
4、根据会员手机号抽奖赠送积分
5、… …
移动互联网时代给营销人员提供了更多的想象空间,基于微信等第三方平台可以不限时间、空间的开展多方位营销活动:
1、门店有活动时可以借助这些平台推送信息;
2、门店根据会员历史购买记录,进行精准营销信息推送;
3、总部根据会员进店所处位置,进行周边门店信息推送;
4、会员可以在任何地方打开微信第三方平台进行摇奖,中奖后到店领取;
5、有新店开业时,对会员进行信息推送;
6、会员购物体验比较好时,借助微信第三方平台进行购物体验分享,让更多的人看到这些分享内容,为购物中心提供另一种营销渠道;
7、… …
移动互联网的时代已经到来,我们只有去拥抱她。O2O犹如一阵清风迎面袭来,商业模式、风投、各种论坛无不在念叨着它,给这忧郁的时景增添了不少色彩。线上企业,如腾讯、天猫等都在尝试线下商业模式的创新,说明线下服务还是充满着无限机会。而线下社区小店,作为承载着顾客最后一公里的服务终端,没有理由不去拥抱她。便利店开始有所尝试,并已经有所作为,今年淘宝推出的网上购物,便利店包裹自提模式就是很好的一种O2O方式,既解决了顾客因不在家无法收货的痛点,又解决淘宝因顾客担心无法收货不在周一到周五之间下单的痛点,同时还给便利店增加了客流,一箭三雕。我们展望一下,未来还可能有哪些创新呢:
1. 将门店收银系统跟淘宝等线上平台打通订单系统;
2. 顾客线上下单成功后,将个人信息同步到连锁小店CRM系统,实现会员招募或归集;
3. 快递人员将包裹送到门店后,营业员拿扫描枪进行扫码收货;
4. 收货成功后将到货信息通过短信或者微信发给顾客,提示顾客到店取货;
5. 顾客拿着手机进行取货,营业员进行取货确认,同时告知凭本条取货信息可换购商品抵现1块钱,拉动顾客二次消费。
我们期待移动技术在会员管理系统中能有更多的创新,从而为顾客带来便利,为零售企业带来利润。