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张青山

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现任: 纳尔森(香港)商业管理有限公司 总经理,美国GLG顾问集团专家;

中国商业联合会“零售业职业经理人(店长)资质认证”培训师;

北京大学零售研究中心特约讲师;

西安市市场营销学会培训总监。

曾任: 百安居西安店店长、城市直销经理;

麦德龙西安店销售发展经理、商场总经理;

麦德龙西安商场物流、非食品、生鲜、超生鲜楼层经理;

好孩子儿童用品公司连锁店陕西区域经理

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纳尔森(香港)商业管理有限公司,是从事零售商超运营管理的专业公司,由来自世界500强的职业经理组成,为广大国内商超提供管理运营、咨询培训服务。目前运营多个项目。

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TCL 李东生,你妈喊你回家吃饭!

2013年08月10日

评论数(3)

 TCL 李东生,你妈喊你回家吃饭

 

作者:张青山

 

 

20115月份,我买了一台TC?l冰箱,买来发现这台冰箱和以前用的冰箱不太一样,好像没有那么冷。门也总是关不严,门磁吸力不够,每次要狠狠才能关上。放进去的食品很快会坏掉,西瓜放一晚上就坏了。

 

今年我们家因为病人,买了一种药,要求在摄氏零到八度储藏,放在这台TCL里面,结果我感觉总是不对,好像这个温度不够。但是也没有个温度计可以检查。上周六,83日,我买了个温度计放在里面,睡了一晚上看,冷藏室温度17度,又测了冷冻室,温度零下七度。查了资料,我发现冷冻藏温度应该在摄氏十度以内,冷冻室应该在零下十八度以下。于是我就向TCL的服务电话4008123456报修,从此不仅体会到TCL的产品质量,更深刻地体会到TCL"专业"的服务品质。

 

第一次报修是84日晚上8点多,因为里面放着药品,我心急得不得了,就拨打了TCL的服务电话。一位男士接听,听了我反映的问题以后,他问我控制器我是调到了多少,我说是最大制冷量7,他说,那个不对,那个是最小制冷量,你应该放到1~2之间,才是最大制冷量。我以为自己的耳朵听错了,又问了一遍,他再次重复了前面的话。我恍然大悟,原来TCL冰箱和其他冰箱不一样,设置是相反的!调皮极了!我是这么的无知!我赶紧纠正,把温控器调节到了1~2,一个小时以后我一看,冷藏箱温度22度!

 

我惊呆了,赶紧再次打4008123456询问,还是一位男士接电话(我不知道是不是前面那位),他告诉我,最大制冷量是71是最小制冷量。我都不好意思说之前你们是怎么说的。我说你们最好派人来修理一下。对方强调,超过一年保质期是要收维修费的,我说没问题,赶紧修好就可以了,对方让我留了电话和地址。赶紧上网一查,应该确实是这样的啊。好,再调回来,这次是6

 

周一上午起床第一件事情就是去看这个宝贝TCL,摄氏17度,完了,结果是一样一样的。我立即致电400,反映这个问题,请求派人修理。结果我再次被雷到了!一位接线员说,昨天晚上10点当地分公司已经联系过你了,你的电话打不通。我的电话是24小时开机的,怎么就没有收到呢!?我说,那好,你们不要联系我了,你给我你们当地分公司电话,我联系他们吧。我记下了电话13335387625

 

事不宜迟,想到几千块钱的药品,我马上打了西安当地分公司电话13335387625。一个男的接了电话,我又不得不从头说了一遍情况。他问你的冰箱会不会自动停机?我说会。那就是好的呀。我说温度不对,太高了,东西放不住,17度的温度是不是太高了?他又问是不是控制器设置不对之类的,总之不愿意来看。我说我求你了,你最好来看看,说了十多分钟,他提出来,过了质保期上门是要收费的,我说可以呀!他这才勉强答应来看看。我问什么时候,越快越好,求你了,人家说:说不准,下午吧。我问下午什么时候?人家说就是下午,什么时候说不准,还说你都买了两年了,这会时间急什么?我耐着性子,说我没有发现是我不对,现在发现了,当然想赶紧修好,我还有几千块钱药在里面,浪费药事小,耽误病事大。

 

我中午就回家,下午哪里也不敢去,工作也停下,等TCL会挖苦人的伟大的工程师!

 

好不容易熬到快两点了,算是下午吧,还没有见电话,我干脆打个过去问问。一个女士接听,说你在家等吧,会去的。好嘛,我一直等到四点,也没有见一个人影,一个电话。我一看不行,今天不来人修理冰箱里面的药不是麻烦了。再打一个吧,还是一位女士接听,听见我说话笑了起来:"再过一个小时就到了啊。"我说真的吗?太好了!

 

眼见指针过了五点,人还没有到,也没有一个电话。正着急之间,有人敲门,一问是TCL修冰箱的,我这个高兴赶紧招呼进来,我老父亲赶紧给倒水,领着小伙子到厨房里看冰箱。打开冷藏箱,让他看我里面放着两只温度计,一支电子式的,一支传统式的,(为买温度计,我差点没有把媳妇逼疯了,满大街跑,全是卖体温计,没有室温计,得来不易)温度都是摄氏17度。人家瞟了一眼。看看冷藏室,又看了一眼冷冻室,问这个会自动停机不,我说会!他说那这个冰箱是好的!

 

我说师傅,这个冷藏室调到头,温度17度这么高,冷冻室只有零下七度,你们冷柜冷藏室都这么高温?人家说,冷冻室能结冰,冷藏室背板能挂霜,能自动停机,就是好冰箱,没有问题!我说不对师傅,零度以下就能结冰,冷藏室背板挂霜和我一毛钱关系都没有,我东西不是放在背板上,是放在层板上,最上面的层板只有17度,你都看到了,这个正常吗?你是不是带着有工具,能用你自己的工具检测一下?小伙子回答:我没有工具,也不用检测,这样就是正常的。有什么可修的?前后不过几分钟,气得我直翻白眼!我说我只有继续投诉了。

 

小伙子呆了没有五分钟,走了,我赶紧拨打TCL400电话,一个男士接的电话,我把情况又从头到尾说了一遍,包括刚才维修工的行为和话。这位男士说,如果真象你说的那样,那么17度那么高温肯定是有问题,我再联系当地给你处理。我一听,这是人话,TCL还是有懂事的人!我能怎么办,继续等!

 

干等也不是办法,要是明天还不来人呢?我治病的药不是要眼巴巴坏了?TCL已经让我失去信心了。

 

我想起我家老房子里还有一台我1996年结婚时买的海尔双王子冰箱,因为老房子三年没有人住,冷藏箱已经三年没有用了,冷冻箱自从买来以后,因为太大用不到(各位看官,海尔双王子实际上是两台冰箱,一台专门冷冻箱,一台冷藏箱里带一个小冷冻室,是独立的两台。我过去只用冷藏带冷冻室的那一台就够了,所以冷冻箱一直没有开,当柜子放杂物),已经快十多年没有用了,估计也坏了。我连夜跑回老房子,插上冷藏箱,马上嗡的一声,启动了!把温控器调到6,过了二十分钟,我打开用手一摸,凉了!真快!干脆把那个十多年没有用的冷冻箱也插上电,一起试试吧!又是嗡的一声,冷冻箱也启动了!

 

我想今晚就在老房子住一夜,测试好,没有问题明天先拉海尔回去再继续修TCL

 

早上五点我就醒了,睡不着啊!一骨碌爬起来打开冷藏箱一看,温度计显示零度!再看冷冻室,冷气扑面而来!定睛一看,简直不敢相信我的眼睛!这台十多年没有用的冰箱,温度计居然指示零下二十度!这还有什么说的!海尔真是棒!果断拉回!

 

拉回来插上电,我想这下有了对比,底气更足了,又给TCL打电话投诉,这次专门按投诉按键(以前是维修键,明显以前底气不足)。又按照人家的要求,从头到尾说了一遍,再加上维修工来的情况,自然也不忘记说海尔冰箱的表现。接电话的客服又说了,尽快给你处理!这已经是周二,从我报修算的第三天了。

 

一个白天没有动静,我心里说需要TCL维修的冰箱一定很多很多,忙不过来,我就再打一次提醒一下,人家很吃惊!还没有和你联系吗?我说从我第一次打你们电话,你们就从来没有给我回过一个电话!有什么吃惊的,我还提到李东生这个我一直敬仰的企业家的大名,说如果得不到处理,我会设法问问李总怎么管理企业的?

 

如我所料,周三一日没有回音。

 

转眼已是周四下午,眼看四点,太阳西斜,为了再提醒一下李东生先生管理的TCL,我就再次拨打了400123456这部TCL客服电话,一位女士,张嘴问"张先生好",却要求我把我的冰箱的种种问题再说一遍。我说:既然你知道我是张先生,就说明你的系统里面有我的投诉记录,干嘛还要我从头说一遍呢?你们能不能回答四天了,为什么没有一个电话回访,没有一个人影,没有一个讯息,我的投诉你们怎么处理的呢?什么进度可以告诉我吗?我得到的回答是,你的问题我会尽快反映,马上会有处理意见。但是她却告诉我不了处理时间。我要求和她的上级,或者能管事的通个话,她回答说,我没有电话可以给你。

 

在我写这篇文章的两个小时里,我还是没有接到她说的马上处理的意见和电话。我准备再打一个电话,要个邮箱,请李东生先生和TCL审查下我的文章有没有不实之处,我再发出去。

 

这次我还是拨打400,按投诉按键,一位工号为1575的小姐给了我邮箱,400123456@TCL.com

 

我为这件事前后一共给TCL400客服和西安分公司打了十一个电话,除了上门这么一个所谓维修工程师之外,TCL任何人和部门截至目前没有回一个电话给我。

 

李东生先生和他的TCL,不仅是名扬海内,那更是名扬海外,想当年收购法国汤姆森,那是名噪一时,志得意满,请问现在的汤姆森是什么情况呢?

 

李先生,人家海尔快二十年的产品,你TCL才出厂两年的产品怎么就比不上了呢?产品不如人家,那么管理呢?你们的维修工程师上门连基本的检测工具都不带吗?服务呢?对于用户的反映和投诉置之不理,敷衍了事,难道就是你领导下的TCL的作风?

 

有件事情我替你蒙羞,不过也可以告诉你,在买你这台TCL冰箱之前,我家用的是日本进口的东芝,三十年了,没有修过!

 

我们陕西过去有家电冰箱企业,曾经得过全国售后服务金奖,后来消失了。我问知情人怎么回事情,得了金牌的企业做不下去了?人家笑到:产品质量不过关,就只好狠抓售后服务了,但是谁会买了不好的产品回家等售后服务呢?

 

李东生先生,不要好高骛远,产品、管理、服务做成这个样子,不如回家吧。

 

 

 

 

 

 

 

 

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