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张青山

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纳尔森http://www.ncc-hk.com

从事零售业20年,目前从事零售业管理咨询、培训,希望结交各位同道,为零售业发展添砖加瓦。

现任: 纳尔森(香港)商业管理有限公司 总经理,美国GLG顾问集团专家;

中国商业联合会“零售业职业经理人(店长)资质认证”培训师;

北京大学零售研究中心特约讲师;

西安市市场营销学会培训总监。

曾任: 百安居西安店店长、城市直销经理;

麦德龙西安店销售发展经理、商场总经理;

麦德龙西安商场物流、非食品、生鲜、超生鲜楼层经理;

好孩子儿童用品公司连锁店陕西区域经理

联系方式:ncc_tony@163.com 电话:029-87363242 QQ: 173056452 微信:NCC7172

纳尔森(香港)商业管理有限公司,是从事零售商超运营管理的专业公司,由来自世界500强的职业经理组成,为广大国内商超提供管理运营、咨询培训服务。目前运营多个项目。

---------专业服务,触手可及!

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我们是如何在实践中运用互联网思维的?

2015年02月10日

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纳尔森(香港)商业管理有限公司总经理  张青山

从2014年下半年,纳尔森全公司人员、专家团们开动脑筋,考虑两个问题:

1、什么叫互联网思维?

2、纳尔森如何适应互联网思维?

经过长时间的思考,我们认为,互联网思维的本质有五:

一是草根性。进入移动互联时代以后,人人一部智能手机,只要有手机信号的地方就能上网,不再需要买电脑、拉网线,人人都是网络居民,极大的降低了上网的成本。无论你是亿万富豪,还是平民草根,上的都是一个网络,没有区别。

二是易得性。现在智能手机都是触屏的,互联网是触手可得。不论在地铁上、农村、写字楼,上班途中、娱乐休闲,随时随地上网,没有时空界限。

三、透明分享。不论是微信、微博、QQ空间、论坛,都是讲分享,大家乐于在网络分享,各种晒,评论。原有的媒体格局被打破,自媒体出现,每个人都可以发声,都可以建立自己的传播圈子。不论什么事情,掩盖不住,很快就会被扒出来。

四、颠覆性。淘宝颠覆了批发市场、京东颠覆了百货店, 利用互联网技术,大踏步超越,实现了传统企业数十年无法跨越的规模和障碍,树立了完全不同的行业标准。

五、顾客最大。互联网上大搞免费,免费邮箱、免费开店、免费红包等等,推出限时送达,直击顾客痛点,强调顾客体验,就是在体现顾客最大,顾客至上,是真正把顾客当做上帝。

从这五条出发。我们重新审视了纳尔森咨询公司本身和咨询产品。认为以往的纳尔森咨询业务甚至全国的咨询公司,都存在如下问题:

一、咨询产品不够标准。咨询业最大的挑战,在于客户付出成本购买服务,但是我们却说不清楚服务的具体内容。服务内容不确定性,模糊,如果从互联网思维看,就是产品、服务透明度不够,标准化不够,客户接受起来就困难。导致请咨询公司如同押宝,尤其是客户风险很大。

二、产品门槛过高。过去我们做一个项目,对于项目本身有较高的要求,这样导致一些企业无法享受到外脑服务,尤其是中小企业,特别需要外脑服务,但是一听这个服务费都是上百万,成本和风险都比较高。尤其是在客户还不了解咨询公司的能力的时候。这样导致很多真正需要外脑服务的企业,反而不能够享受到外脑服务。而互联网,就是降低交易成本,让每个人都可以享受到,要非常容易获得。

三、我们自己成本高。快二十个人的零售业咨询公司,在国内也算不小了,每个项目组都常驻项目地,一干人等吃喝拉撒,咨询师工资高、公司费用高、客户负担重。而且长时间驻扎外地,也导致人心思归,人员流动性大。其实有很多业务,不用派驻项目地,完全可以远程操作完成。甚至像数据分析这样的工作,咨询师完全利用互联网技术可以在家里完成。

所以我们咨询企业在互联网时代,要适应,要改造。要对原有的业务,重新进行梳理,看看怎么样更加方便顾客获得服务,体验服务,降低成本,增加效益。

我们在国内咨询业第一次提出:“价格透明化、业务模块化、产品超值化、顾客自选化。

价格透明化

咨询行业项目报价,都是一事一议,没有明码实价的,有的时候难免容易让顾客觉得是看人下菜。为了让客户明明白白消费,我们把所有咨询服务产品都在网上明码标价。让客户一目了然。就像进了淘宝、京东、超市、百货店,什么商品什么价格!

业务模块化

我们将原先常年咨询服务和顾问服务两个大项目,分解成十七个不同的咨询产品,完全细化,针对不同客户、不同阶段、不同方面的需求。比如客户提出只需要对春节销售做一个数据分析,这样的订单我们以前是不接的,现在细分业务之后,单独出来,就可以单独接单服务,而且做一次数据分析可以,做全年的数据分析也可以。再比如之前招商业务是全流程的,现在有的企业自己有招商团队的,我们可以提供半流程服务,帮助企业做招商规划、组建和培训招商团队;同时保留了全程招商服务。

产品超值

以前哪怕只做一个数据分析,也是由外派常驻团队做的,如果咨询师不用出差或者常驻外地,在家里也可以做,这样我们的费用就节约很多,服务价格就下来。纳尔森有咨询师专职团队,但是还有很多造诣深厚的专家,纳尔森无法承载,任何企业也养不起这么多专家。专家的时间最宝贵,最值钱,但是如果专家不用天天来上班,只按照完成工作量计酬,那么专家服务的费用也可以降低下来。这样就可以为客户提供超值服务。所以老客户可以看到我们2015年咨询服务价格,是非常超值的。

顾客自选化

咨询业最大的特点是客户对于购买服务的不确定性,既有内容的不确定性,也有结果的不确定性。有了模块化的产品,有了透明的价格,客户就可以像在网上购物或者在餐厅吃饭一样,想点哪个点哪个。这样做才是真正把客户需求和客户利益放在了第一位,比口头上喊“为客户创造价值”要更加具体和明确。客户有自主权。如果对于咨询结果有疑问,可以先购买一次服务,来尝试和确认纳尔森服务的专业性。

在业务、流程再造的同时,我们推出了全新改版的纳尔森企业网站(包括PC网站www.ncc-hk.com和手机网站),新增了网络在线客服,新增了企业400服务电话,提供专家在线接听,进一步提升客户服务体验。

纳尔森七年来,就是在不断创新中发展的,我们为零售企业提供创新思维的同时,也通过学习互联网思维、运用互联网思维改造自身,创新咨询服务。我们的创新既是一种大胆尝试,也是建立在我们对实际客户需求的了解,通过这种创新,为客户提供更加专业、优质、超值的咨询服务,真正做到“专业服务、触手可及”。


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