来源/联商专栏

撰文/联商高级顾问团主任周勇

看到联商网提出的“从心到心”的2023联商网大会主题，我的第一反应是：这犹如从地球飞离太阳系。旅行者1号已经在太空中孤独地飞行了46年，有人测算，要飞离太阳系将需要17000年。

但又感觉这是一个很好的主题。从现实转换到未来，一切皆有可能。如返回舱，未来一定能够实现直降直飞，不再需要降落伞，人类一定能制造出超光速飞行器。生存在宇宙中“暗淡蓝点”的地球人，一定会找到第二居所。

对中国零售来说，经历了一系列变革之后，也确实需要静下心来去思考未来的发展，静心平心才能得安心。

01

我国零售不同发展时期的主导力量

我国零售业在改革开放不同发展时期具有不同的主导力量。

(1)1978-1995年，“上海帮”主导全国连锁经营的发展。全国各地零售商从学习中快速成长并赶超，结果，徒弟变师傅，师傅却一直萎靡不振。

(2)1996-2008年，“海外帮”主导超市大卖场的发展。传统百货转型为时尚百货，购物中心、专业专卖、奥特莱斯蓬勃发展。

(3)2009-2023年：“电商帮”主导零售业的创新发展。在这个时期，一系列标志性事件大部分与电商、技术和资本相关。2009年：双11、微博、3G；2011年：微信、苹果4；2012年：O2O；2013年：天猫商城；2014年：双12；2015年：全渠道、大数据、4G；2016年：盒马鲜生；2017年：无人商店、余额宝、蚂蚁商联；2018年：阿里+大润发+淘鲜达、苏宁小店、拼多多；2019年：直播、社区拼团、叮咚买菜、5G、便利店；2020年：到家服务、社群营销、全员营销；2021年：打压社区团购无序竞争和平台垄断、会员店；2022年：即时零售、预制菜、折扣店、15分钟生活圈；2023年：ChatGPT、外资会员店成为行业标杆。

过去的零售：店留着猫，猫守着店，几十年静止不变；后来的零售：从小超市到大卖场，只要快速开店，就能回本赚钱；现在的零售：你拉我，我拉你，都被拉到“阴沟”里，越来越不敢开店。再加上消费者真的没钱，有钱也不敢用，担心货币会快速贬值，钱不够用，不仅口袋里缺钱，心理上也“严重缺钱”。所以，人人都得精打细算，理性消费。

02

从心到心：是一种商业逻辑

现在有很多事情都很难看明白。不是看的人傻，而是做的人傻。说话做事一旦丧失逻辑，就会使人感到“意外”，意外的事情看得多了，也就麻木了，对任何“意外”也不再感到意外。于是，人心就回归到了“自我”。这是很危险的一种状况。

从心到心，主要不是道德问题，也不是商业伦理问题。主要应该是商业逻辑问题。商业的可持续发展或永续发展，必然需要符合逻辑。商业的基本逻辑就是迎合消费需求，投入产出平衡，具有较高效率，符合投资者目标，这样的企业才能持续发展。

从心到心，这也是重塑商业价值的过程，要围绕顾客解决三个核心问题，即敬畏顾客、了解顾客以及顾客参与。商业的生命源于顾客，所以，要敬畏顾客。这一条比任何时候都显得重要。如联商网顾问颜艳春在《第三次零售革命》一书中所说，“消费者就像一座发射台！他们随时随地都可以发射自己开心的或不开心的感受，买还是不买？他们一念之间的选择，最终决定着众多商家的命运。”

一次又一次虽然卑微却是实实在在的链接、评价与转发，从源头的涓涓细流，最终汇集成清澈的汪洋大海，促使供需双方的信息更加透明与对称，使商家“蒙人的机会”越来越少，使顾客“选择的机会”越来越多。如果说传统商业正在被颠覆，那这便是最关键的颠覆元素。

顾客是什么？怎么去透析顾客？从前说顾客是上帝。这是一句压根儿就错误的话，上帝看不见、摸不到，即使用大数据也分析不到上帝。所以，我们不能把顾客当上帝。那顾客到底是什么？顾客首先是人，把人当作人，把顾客当作人。这是了解与透析顾客的基础。为此需要潜心挖掘，小心触摸，用心感受，尽心满足顾客的需求，这是一项伟大的工程。

传统商业模式强调选址，选址，还是选址，现代商业模式则强调参与，参与，还是参与。为什么顾客参与如此重要？那是因为：消费者“敢怒而无处言” 的时代已经一去不复返了，他们借助自媒体不仅从敢怒到敢言，而且他们的想法会越来越多地渗透到产品的设计、开发、制造、定价、销售等各个环节，最终实现“大规模定制”。

至于企业员工，也是一种顾客，称之为企业内部顾客，内部顾客的满意和舒心，是外部消费者舒心与满意的前提。关于这一点，2019年3月9日我在联商网发表的《如何让零售服务创造利润？》一文中有具体描述。从上世纪80年代初开始的研究发现：以顾客忠诚度为基础的市场份额所带来的利润，远远高于市场份额的规模所带来的利润。其核心是顾客满意与顾客忠诚。由此诞生了“关系营销”和“服务营销”理论，建立了相关的策略体系，如服务利润链、内部营销、服务质量轮、7P服务营销组合理论、4C营销组合理论等等。

2019年1月16日在联商网发表的《永续经营：不仅仅是冠超市林永强的梦想》一文则强调：我们对日本式经营，在上世纪八十年代曾经有过狂热的学习热潮，随着改革开放的深入，越来越多的人开始向美国学习，最终却遗忘了近邻日本的经营法则。

其实，我们需要重新找回经营的“定力”，注重管理的“现场”，遥望未来的“目标”，做永续经营的“好企业”。企业是社会的公器，不在大小，活着就好。人的活体不能永远活下去，但人的精神可以永生。

这其实与古人所说的“先义后利，不言利而利自生”的理念是一致的。在“暴饮暴食式经营”的当下，树欲静而风不止，光靠企业舵手的“定力”是不够的，得依靠一种机理与机制来保障企业的永续经营。

03

从心到心的四种形态

从心到心，有四种形态。

第一种：基本形态。从领导之心，到员工之心，再放大到企业之心，企业与社会的关系，犹如具有万有引力的星系，投资者，合作者，消费者，相互耦合，互利共生，繁荣昌盛。这里实质是说了上百年的道理：上一道工序为下一道工序服务，内部顾客为外部顾客服务。

第二种：理想形态。有些企业的创始人，在自己的苦难经历中培育出具有“大爱”的初心。这种初心在金钱至上的时代浊流中尤为可贵！企业当家人试图以一己之力树立一个“爱的传递与循环”的样板，值得敬重。但同时也应该看到，人的良心与道德，在金钱与利益面前是很脆弱的，你已经给予很多，但他们也许会要得更多，最终也许会突破你的底线，使自己心灰意冷。黑心资本家肯定不会长久，想做社会资本家也极为艰难，还是做一个商业资本家比较现实，大家都无须“忠诚”，无须把企业与员工绑定在一起，商业社会，最大的企业文化就是“信守承诺”，对员工，对企业，对顾客，对社会，都是如此。

第三种：力不从心。商业竞争的一般规律是：投入大的淘汰投入小的。这不是说“盲目投资”，而是说三个方面：

一是对新模式的投入，消费者总是喜新厌旧，当然也有一些消费者喜新不厌旧，但总体来说，商业需要与时俱进，不断推陈出新。这方面不注意跟上时代步伐，往往会流失很大一部分客流。

二是对新技术的投入。新的硬件软件活件(人)的投入都可以统称为技术投入，尤其是在当代与未来，没有这方面的投入，不可能有规模化的未来。

三是规模化的投入。开一家小店，只要富有特色，老板随心所欲，也能有生存空间，但要做大做强，在规模化方面的畏惧，就是一家公司走向没落的开端。一家公司在投资方面的迷茫，就是心的迷茫，是力不从心的表现。

第四种：量力而行。不管老板有多大的心，你都应该遵循商业的基本逻辑与基本规律，尽管有钱可以无中生有快速打造出一个“知名品牌”，但品牌背后的支撑力则是消费者对商品与服务的认可度，所以，有钱也不能太任性。你任性，消费者会更任性，吃你的，用你的，接受你对他们的一切的好，偶尔还会给你一个妩媚的微笑。但是，最终却是连一声“再见”也不说，就离开了你，而且很快就忘记了你，更不会记得你对他们的好。

让一切基础的东西固化下来，充实企业的定力；让一切僵化的东西变化起来，增强企业的活力。定力与活力相结合，才能使企业永续发展。

仁字由心，将心换心，死去凡心，生来道心，你心我心，天下归心，见性明心，万众一心。

6月15日-16日，由联商网主办的2023联商网大会将在杭州召开，大会以“从心到心”为主题。

目前已知，胖东来董事长于东来、伊藤洋华堂中国总代表黄亚美、银泰商业集团CEO陈晓东、大悦城商管中心总经理田维龙、雀巢大中华大区首席数字官蔡凌、中国美院教授/亚运会会徽设计者袁由敏以及日本社会消费研究第一人三浦展等重磅嘉宾确认出席2023联商网大会。扫码即可参会报名！