随着行业竞争的日益加快，客户服务的理念已得到广泛的传播，加强与客户的沟通，为客户提供富有成效的服务，拉近与客户的关系，更好地满足客户需求，以成为行业内的共识，作业图书行业的新华书店借此来确立和提高自己的竞争优势，从而获得强劲的发展动力。

　　新华书店的一线员工每天工作在最前沿，接触的读者绝大多数是零售读者，读者不一定能够记得你说过什么，但是读者一定会记住你留下的印象，我们的一言一行是新华书店最有效的品牌广告，满意的读者源于满意的员工，满意的员工源于满意的服务，满意的服务源于与读者融洽的关系。在日常门店工作中，我们发现，有的一线员工与读者是服务与被服务的关系，但同时也是朋友关系，但有的员工与读者之间的关系纯粹就是一种短暂的工作关系，两者相比，虽然做的工作相同，显而易见效果却大相径庭。

　　笔者认为善于交流，善于与读者交朋友的员工，工作一定会得到读者的支持和认可，自然而然工作做得就会出色，对于书店读者群的维系巩固，扩大门店图书销售，进而对书店形象的展示都大有益处。那么一线员工如何与读者交往呢?

　　首先，要学会了解读者，投其所好建感情

　　要和读者交朋友，首先必需了解读者，既要了解读者的知识背景，阅读爱好，同时对读者的从业情况，性格特点也要有所掌握，与读者特别是固定读者的交往不是一天二天，需要长期相处，才能日久生情，只要我们真心与读者交朋友，认真为读者服务，相互之间就会形成良好的印象，结下深厚的友谊。我在文艺柜工作，文艺类图书，点多面广，读者群杂，我时常关注那些经常购买学术味浓，文学性强图书的读者，主动与他们交流，虚心请教。记得我刚到文艺柜的时候，一位读者，文质彬彬，时常来柜台翻翻书，有时也选购几本，我发现他购买的图书，大多是文史类的，而且大多是新书，一次二次，我就知道，他是一个读书之人，爱书之人，在以后工作中，我主动与他招呼，热情导购，用心服务，告诉该读者，工作之余自己也喜欢读点书，爱好文学，与他交流多了以后，知道他是位报社的文学编辑，读书藏书是他的爱好，更是他的工作需要，所以他经常来新华书店来购书。我们一起说说书，谈谈文学，讲讲当地文学界的一些琐事，每次交流都很开心，觉得相互认识很高兴，彼此留下了很好的印象。

　　其次，要善于理解读者，平凡之中见真情

　　日常工作中，我们每天都会遇到形形色色读者，真正用心服务的员工，面对各类读者时，都应该用心比心，换位思考，倾听读者意见，并帮助读者做力所能及的事情，哪怕是一点小事，只要你用心做了，都一定能够感动读者，自然读者也会把我们当做朋友。还是说说我那位编辑朋友，他时常需要一些专业性强的书籍，由于读者面狭窄，我们店一般不备货，所以他就常去大的城市购买，很费事。我说这样吧，你以后把需要的图书书目给我，我帮你订，一次他对我说，能不能帮我订一本《寒夜秋灯录》，这是一本古典小品文集，我找了很多地方都没卖到，等着急用。我通过省店图书查询系统帮他找，省店有库存，就帮他订了一本，两天后，虽然秋雨绵绵，我还是在第一时间将书送到他的手中，编辑朋友高兴极了，连声感谢，并说：我以后就到新华书店订书了，交你这个朋友值，从此我每星期都会接到这位编辑朋友的图书订单，他已经成为文艺柜台订书、购书第一人了，每年在新华书店购书近万元，同时我也在日常添书订书过程中，注重读者们的工作需求和阅读倾向，把一些适合他们的图书推荐给他们，方便他们购买，都得到了很好的效果。

　　最后，要珍惜读者，合作共赢同发展

　　在与这位编辑朋友交往中，我觉得一定要让读者在服务过程感受到亲情和温暖，在门店图书销售中，出售的不仅仅是图书更重要的是服务，真诚的为每一位读者订好书、找好书、送好书，真切地让读者感受到新华书店的细心，周到，专业的服务，这是我们的工作责任，更是我们工作努力的方向。随着与这位编辑朋友交往的深入，我们友谊不断加深，由于他从事编辑工作，接触了许多文学爱好者，以及当地文学界的朋友，因为他的关系，加上自己的爱好，我也逐步融入这个圈子，很有幸认识许多朋友，我专门制定了这些读者朋友的联系本，添上他们的阅读爱好，联系方式，经常通过电话，向这些朋友介绍图书新品种，定期请他们来书店走走，请他们对图书销售提出见意。每次，逢年过节，我都会寄上一份贺年卡表示祝福，既是感谢对我工作支持，同时也让他们感受到新华书店对他们的的关爱。从此这些读者朋友，购书，订书都选择了新华书店，也成了我日常工作的重要内容，这其中，我和这位编辑朋友，还有一位周姓作家交往较深，朋友们都说，你们是我们文学界三剑客，一个是卖书的，一个是读书的，一个是写书的，配合默契，一时成为圈里的美谈。

　　在为这些固定读者朋友征订图书的同时，结合门店缺书登记情况，合理分析图书市场的销售动态，加以添货，这样图书销售更加适销对路，有的放矢，有力拉动了门店图书的销售。