在肯德基，麦当劳等欧美标准化快餐大行其道，崇尚标准化管理的时代，据我所知，还没有一间公司把斥责管理纳入店铺运营管理体系中去。

　　不过，我们都无法否认，标准化管理存在诸多的盲区，尤其是在对“人”的管理方面。在我看来，门店管理对“事”的管理，即是对店员“行为”的管理，基本上可以通过SOP(作业标准程序：Standard Operation Procedure)的时间、动作、参照程序等定量、定向化的标准程序解决;但是，对于店员待客、上门作业以及Call Center顾客联络作业过程中，因顾客而异的例外事件，SOP则无能为力。或者说对店员“态度”的管理，正是SOP的盲区。

　　态度决定一切，对于门店及后台服务而言，态度决定服务质量。所以我更倾向于将门店作业管理二分化，即行为的管理，通过SOP标准程序的创建、训练、强化，提高作业效率，节省顾客购物过程中的时间、精力成本，降低顾客抱怨的几率，程度;而态度管理方面，则必须借助人性化管理的手段，培育、影响、改变、养成。

　　众所周知，标准作业程序框架下的制度化管理，其核心在于配套的惩罚体系，即所谓的火炉法则。而约束性制度对于店员而言，很多人抱有侥幸或逆反性心理。这也是很多企业面临“有制度，不执行”，“有奖惩，无改变”内部管理困惑的根本原因。

　　在此情况下，管理的二分化便成为必要。在我接触的店长们中间，遇到过很多“唯制度论”的教条主义者，也遇到过一些“反制度”的自由主义者，但这两类人群都不是好店长，或者说都不是好业绩可长期持续的店长。

　　在我看来，把批评代替处罚，把处罚代替沟通的极端作法，所缺乏的便是斥责艺术的理解和应用。尽管很多企业回避斥责，也缺乏类似的制度化管理文件。但是，遇到店员犯“错误”时，很多店长还是会“大声”地斥责。

　　不过，如果不懂得斥责的艺术， “大声”、“严厉”的斥责，只能招致适得其反的效果。那么，斥责艺术的关键点在哪里呢?

　　第一， 斥责时机的选择。松下幸之助先生说过：“当着顾客的面斥责店员，或夫妻吵架，是赶走顾客的‘妙方’。”从店员的接受度而言，当着“外人”或者“众人”的面被斥责，是一件“丢面子”的事情，“忍无可忍”之时便会产生“大不了不干”的反抗心理甚至与店长“怒目相向，拳脚相加”的过激行为。

　　第二， 斥责方式的选择。其中，“斥责+倾听+慰勉”的三明治斥责法是一种通用的好方法。但是，大多数店长只做到了第一点，舍弃了倾听和慰勉的环节。店长对店员的斥责，其实也是店长自我情绪控制、管理的同步过程。如果缺乏情绪的管控，一味的斥责，那么店长的“火消了”，店员的“火旺了”，还是达不到“斥责是为了做得更好”的管理目的。

　　第三， 斥责的后续管理。很多时候，斥责始于店员的错误，终于店长自我宣泄。所以，这时候更需要后续的管理，否则“积怨难平”，造成双方的关系紧张。当然，更重要的是造成店员顾客服务质量的下降。后续管理的关键点，在于管理者的自省以及自省后的“道歉”。

　　后记：不动手的店长不是好店长 --得平司老师给我上的一课

　　所谓，君子动口不动手，并不适用于店长，尤其不适用于店长的现场管理实务。

　　得平司老师指导顺电三里屯店入店导引

得平司老师指导顺电三里屯店内区入店导引

 

 

得平司老师在顺电三里屯店演示商品陈列

 

得平司老师在顺电三里屯店演示商品陈列

　　

     得平司老师在顺电三里屯店演示商品陈列后的效果

　　我们走近该店的入口，得平老师便用他不甚熟练的英语“指手画脚”，亲自给我指出进店导引的优化之术。而当该店店长出来接待我们时，几乎没有寒暄。得平老师便为亲自演示了关联商品的陈列技术。原本挂在配件墙上的一只粉色笔记本电脑保护套，得平老师取过来将它半垫在一款粉色笔记本电脑下面，刹那间，一个女性产品组合便呈现在我们面前。整个参观的一个多小时时间里，得平司老师“上蹿下跳”，“指手画脚”，动不动“化凌乱为销售”的“君子动手”之举，令我这个一贯崇尚“君子动口”的所谓家电连锁经营“专家”，边充电边无地自容。