前几天，有学员向我质询：“招徕一位顾客大概要花费多少成本。”当时我没有直接回答她，因为我觉得数据化顾客招徕成本应该是零售商们最有发言权。不过，回来后我查阅了一些资料后发现，其实计算顾客的人均招徕成本并不难，但好像做这一项的零售商却并不多。

　　举例来说吧，如果是邮寄广告(DM直邮手册)，那么每一份邮寄广告成本是120日元左右的话，按照邮寄广告的回收率一般是20%计算，招徕一位顾客需要花费约600日元左右的成本。如果是广告传单的话，印刷、运费再加上雇人派发的费用，按照5%—8%的回收率计算下来，大约是400—500日元左右。其他如电视CM广告、巨大灯箱广告、报纸广告以及流动车广告等，计算方式不同，不过公式很简单。总成本乘回收率系数即可得到人均招徕成本，作为连锁店店长的您不妨也试一试。

　　但是，如果要计算流失一位顾客的损失的话，那么就不只是单公式运算了，而是一个复数计算的问题，即流失顾客人均损失等于招徕成本加上损失公式所计算出来数据的总和。损失公式有很多种算法，其中我比较认可的一种算法是：1(人均招徕成本)+∑(1*250)*人均招徕成本。

　　不过CRM专家研究发现，在网络时代，糟糕的客户服务虽然能够带来支持企业的业绩增长的不良利润(BadProfit)，在过去，不愉快的客户可能会伤害该公司的声誉，将他的不满经验向6—10位身边的朋友、亲戚或者同事传播，但是随着数以亿级的互联网络的蓬勃发展，1名不愉快的客户对于企业而言简直就是一场噩梦，因为它能够影响到成千上万的人群。另外，如果一家公司连1/3不满用户的不满都无法圆满解决的话，那么对于这家公司而言它必将面临更为严重的业务损失，甚至面临被迫关门破产的危机。专家称，留住一个客户只需要增加5%投入，但是将产生25%—100%的改良利润(GoodProfit)。

　　去年8月英国一位财经作家，就曾撰文对比过美国两大消费电子连锁零售商的店面顾客服务，现在其中一家被他称赞的公司已经成为全球最大、最强的“伟大公司”;而另一家名为电路城的公司，则已经宣告关闭所有门店，破产清算。

　　原著者简介：

　　得平司：

　　1954年生于秋田县，1982年中央大学商学部毕业，同时进入由被誉为日本流通领域咨询师鼻祖的成濑义一老师开办的营销能率增进本部，1984年担任本部指导部长，1987年独立成立FIC有限公司。2010年出任全国消费电子渠道商联盟(全国电商联：CCCA)特邀顾问。

　　编撰者简介：

　　端木清言

　　1976年生于安徽，1998年毕业安徽商业专科学校，当年进入合肥美菱股份公司销售总公司，2002年担任甘青宁蒙藏办事处主任，2004年4月进入苏宁电器股份有限公司，2008年进入某中央级报社，2010年担任中国家用电器商业协会消费电子渠道商分会常务副秘书长，全国消费电子渠道商联盟秘书长。

　　专攻领域：中国家电连锁业研究;欧美日家电业研究;中国与欧美日家电连锁业比较研究;家电业及流通业国内外情报收集;流通现场活化研究及演练;流通业从业人员理念培训及技术训练;店铺运营技术研究。