黄静

前篇我讲了自己十年网购从迷恋到冷静的历程，从看热闹到深度参与，基本上赶了一波网购的发展史，对此算是深有体会。在前篇大概分析了线上的优劣势，也可以看出，线下实体零售其实也有很多可挖掘的机会。比如说：

1.互联网零售技术的运用。

暴热的新零售话题，其实核心就是零售新技术，以数字支付、移动扫码、智能识别、精准推送等为代表，互联网零售新技术的确有力的提升了零售的经营效率，能更好的满足顾客需求。传统实体零售已经布局全国的销售门店是宝贵的竞争资源，只是如何盘活，如何与线上对接，这是关键，这需要大力的引进和借用零售新技术手段。不管愿不愿意，当下的时代，不拥抱互联网，就会错失与这个时代结合的很多机会点，零售新技术的加持，能为线下实体插上腾飞的翅膀，这也是二次发展的机会。

2.顾客服务要做到更细更深、直至极致。

直面顾客，这是实体零售企业与虚拟线上平台最本质的不同，也是实体零售企业最大机会点，值得不断深挖，只要顾客满意了、舒服了、开心了，自然愿意买单。就目前的服务水平来看，顾客在实体店远远没有得到细致入微的服务，更不用说做到极致！很多门店连个厕所的卫生都搞不好，还提什么给顾客服务？其实，服务的空间是多么深广啊，如何给顾客更多更超值更舒心的服务，卖场要投入时间精力和费用去做研究。把客人照顾好了，生意机会自然就有了。

商家都在说卖货挣不到钱，在商品高度同质化的今天，这是必然的，只有服务才能创造附加值，提升利润。洋有COSTCO，土有胖东来，都没有简单依赖商品。如今都在谈回归零售本质，零售的本质不仅仅是贩卖商品，更是给顾客在购买商品的时候提供超值的服务，创造愉悦的感受，可惜我们很多的实体店还仅仅在卖！商！品！（更甚者，连商品都没卖好）。零售就是做细节，细节就是服务的润物无声，在这个方面，国内的零售企业要跟日本零售好好学习，不仅学到形，更要学到神！

3.用专业赢得信任。

虽然，网上的东西的确很多，但就是因为太多了，太多选择等于没有选择了呀。问店家吧，都会说他们家如何如何好，基本不会耐心询问你的个人情况，给你做分析和推荐，反正就是好，现在买有优惠，赶紧下单最好；不问吧，自己也不是行家，的确也不可能搞懂那么多商品，结果看晕了看烦了，不知道买什么，干脆不买了。

而实体店的东西都是经过精挑细选的，已经帮顾客在海量选择中做了一定的过滤，顾客只需要做最终选择即可。这里要说明的是，门店对客层的定位很重要，不可能企图所有的人都是你的目标客人，要搞清楚自己的主要客人是哪些？然后针对性的制定这个客层的商品结构和价格组合，让你的客人真正得到他想要的东西。用你的专业赢得顾客的信任，让他的购买更便捷更安心，这就是在为顾客创造价值，赢得人心。浮躁的时代，靠谱最重要，这不就是机会嘛。

4.购物体验愉悦性的提升。

购物不仅仅是为了买东西，购物的过程也应该是一个愉快的过程，这期间，产品、试吃试用等营销活动、人员服务、卖场环境、漂亮的陈列等等都是提高购物感受和购物体验的愉快过程，怎么把客人的购物过程注入更多愉快的成分，变买东西为享受，这值得深挖。不要单纯与网上拼比价格，因为成本的差异，也因为实体店的服务是附加值，要把附加值不断增值，让顾客感觉到超值的性价比，这才是重要的。愉悦的感受来自人类天然的五觉：嗅觉、听觉、视觉、触觉、味觉，这几个方面，电商的硬伤决定了无法面面俱到，但实体店可以啊，机会是要用心挖掘的。这几年来，购物、餐饮、娱乐的结合发展，已经探索了一条发展的路子，只不过各种细节有待进一步深入。

5.品质和安全性的提升。

科技信息时代，带来便利的同时，也衍生了大量形形色色的骗局，网络世界也是个不安全的世界，所以，实体店如果在商品品质、购物安全性、顾客安全、信息安全等方面做得更扎实，也是发展的机会点。毕竟，马斯洛需求中安全需求是最基本的，也是最重要的，没人愿意在茫茫的网络商品海洋里耗时耗力买到烂货，不愿意被骗子骗走支付宝的钱，更不愿意个人信息的泄漏遭受骚扰和安全隐患。还是看的见、摸得着、拿得走、信得过最现实。

线上零售确实对线下实体造成了冲击，但这并不意味着实体零售就无路可走。从世界范围看，零售那么发达的欧美日本，实体零售一样活得有声有色，重要的是如何扬长避短挖掘机会。谁也无法阻挡时代的洪流，顺应趋势，创造价值，才是生存之道。