第1章  欢迎来我的卖场

　——感谢您的光临

　　无论顾客是随便逛逛，还是特意来到卖场，都是一件让人高兴的事。我觉得最后买不买没有关系，顾客来到卖场，这件事本身就值得感激。

　　店员要把卖场当作自己的家。顾客来到卖场，就如同自己家里来了客人，作为一家之主，理应站在门口欢迎客人光临。什么招呼也不打，摆出一副漠不关心的态度，这样的主人是不可能存在的。

　　卖场也是如此。“欢迎来到我的卖场”，“欢迎您来，快请进”，这才是欢迎顾客的方式。而最能体现对顾客感激之情的，正是“欢迎光临”这句话。

　　“欢迎光临”这句话在各家商店和各个卖场都能听见，但是总感觉太流于形式，好像只是习惯性地脱口而出，并没有包含真正的感激之意。甚至有些店员根本不看顾客，只是跟着别的店员顺嘴喊一句而已。

　　确实，刚成为店员的时候，谁都觉得怎么也张不开嘴说“欢迎光临”。也许是怕被别人听见不知如何是好吧，即使说也不敢看着顾客，紧张得声音发抖。

　　据统计，边说“欢迎光临”边向顾客鞠躬致意，从低头到抬头的时间仅为0.6秒。但是如果是发自内心地感谢顾客光临的话，这个时间足以把感谢之意传达给顾客了。相反，如果只是机械性地说一句“欢迎光临”，对顾客的心里不会产生任何影响。顾客特意来到卖场，如果对此怀有感谢之意的话，就算顾客最后什么也没买，店员也不会对顾客态度冷淡的。我曾经历过这样的事情。去买衣服的时候，对方一发觉我不想买，就马上把衣服叠起来，好像根本不给我慢慢挑选的时间似的，最后我什么也没买离开了那家店。

开始的时候，说“欢迎光临”可能需要勇气，但是明媚的笑脸和愉快的“欢迎光临”的声音，对打造一个充满活力的卖场来说是十分关键的，所以一定要铭记这一点。

　　——不怂恿、不奉承，只说该说的话

　　很多顾客好像很了解自己的脚，但其实并不知道自己真正的尺码是多少。大多数顾客只是觉得自己应该是多少尺码的，实际测量之后才大吃一惊道：“啊，22.5厘米?我一直以为是23厘米呢!”

　　另外，有的顾客张口就说：“我想要尖头鞋。”

　　光考虑自己的喜好，根本不考虑是不是适合自己的脚。

　　这种时候，有的店员认为“反正是顾客自己喜欢”，所以选择缄口不言。但是，不管多漂亮的鞋，首先必须合脚。硬要选择某个款式或者某个尺码，只会让鞋和脚看起来更难看。因此，这个时候，我一定会向顾客说明：

　　“您的脚比较丰满，要是选择尖头鞋的话，脚和鞋看起来都不好看。您的脚圆润丰满，充满了女人味，尝试一下能体现自身特点的、柔和一点的款式怎么样?看看到底哪款看起来更漂亮。”

　　听我这样一说，顾客站在镜子前面一看，肯定就会选择穿起来漂亮的那双鞋。

　　真诚地对待每一位顾客，既不特别的怂恿，也不特别的奉承。

　　“这双鞋好漂亮，我要不要买呢?”

　　多年来关系一直不错的一位顾客这样问我的时候，我坦率地告诉她：

　　“这双鞋的颜色和您衣服的颜色不太搭配呀。”

　　“既然你这么说，那我就不买了。你从不会把不合适的东西强卖给我，所以我信得过你。”顾客心中也知道，我是真心实意地为她们选择合适的鞋。

　　但是也有这样的店员，哪双鞋都说好，顾客禁不住诱惑买下了，之后又后悔地说：

　　“到那家店去买东西，店员总是说这个也适合我那个也适合我，等我买下来却发现和我的风格一点不搭，根本没法穿。”

　　我是绝对不会为了提高营业额而一味地奉承顾客、怂恿顾客买东西的。正因为我时刻以此为信念，所以顾客都说：

　　“有你这样的店员接待我，我太高兴了，我会再来的!”

　　“遇到你这样的店员，真是太好了!”

听到顾客这样说，其实我比顾客还高兴，而且和这些顾客的交往也很长久。

　　——跪式服务才是待客之道

　　有这样的说法：“不要去店员膝盖不脏的鞋店。”这充分体现了店员对顾客脚部的关注程度。

　　我认为鞋类卖场接待顾客有必要采取跪式服务。有的地方店员站着把鞋拔子递给顾客，让顾客自己穿鞋，但我认为“膝盖不脏”的待客方式不是真正的待客方式。

　　我经常对店员说：“凡是来到鞋类卖场的顾客都是女王和公主，我们必须作为仆人为她们服务。我现在触摸的是公主殿下的脚，抱着这样的心态，你就不会觉得跪式服务辛苦了。”

　　而且，我认为鞋本身就是为别人穿的，所以不应该把鞋拔子递给顾客让顾客自己穿鞋。跪式服务可能会让顾客觉得受宠若惊，但我希望亲手确认一下顾客脚的软硬程度、是否爱出汗、脚趾形状、脚跟是否踩牢等情况。要想选择一双合适的鞋，这些都是必须要考虑的。

　　另外，在现场接待顾客时，根据不同的顾客调整自己的言行举止，这一点也非常重要。比如说，大家很容易认为，挺直身板说话比较好，其实不然。如果顾客和店员身高相仿也许还好，但如果顾客身材娇小的话，听店员说话就比较吃力。我本人身高164厘米，所以单是弯腰方式这一点就非常重视，面对身材娇小的顾客，我绝对不会站得笔直地和顾客说话，而是一定要退后一步。

　　说话方式也一样。顾客说话快，店员也要稍微加快语速;顾客说话慢，店员就要适当放慢语速;顾客声音大，店员也要适当提高语调;顾客声音小，店员就要降低自己的语调。总之店员要与顾客保持同步。

　　说到接待顾客，大多数人认为应该做事干脆利落，但是面对文雅端庄的顾客，店员做事太过麻利，容易产生不和谐的感觉，顾客也会觉得心里不舒服。

不光是举止，店员也要时刻注意自身仪表，制服穿着要得体，鞋子也如此。就像顾客对穿着品牌女装的店员的衣服感兴趣一样，其实对鞋子卖场的店员穿什么鞋也会暗暗关注。因此店员一定要注意检查鞋子的保养情况以及尺码是否合脚，决不能偷懒。再者，如果店员穿的是卖场里的鞋，一旦顾客问起穿着的感觉，店员因为有切身感受，也容易为顾客提供建议。

　　——不能一开口就问顾客的尺码

　　经常听到店员这样问顾客：

　　“可以的话，我帮您找一下您的尺码好吗?”

　　突然这样一问，顾客会是什么心情呢?也许会觉得这是店员在催促自己吧。本来还想再

　　慢慢转转看看呢，结果好像是催促自己“快点买吧”似的。没准儿顾客还会心生反感。

　　如果店员对顾客说：“请您慢慢看。”又会如何呢?顾客会觉得“看来我不用着急买啊，仔细看看吧”，心情一定会很舒畅。

　　为什么店员开口就说“我帮您找一下您的尺码”呢?这是因为店员想要卖鞋的心情过于强烈，语言将这种心情表露无遗。

　　我从来没有在说完“欢迎光临”、刚与顾客有目光接触就急着把鞋卖给顾客。我总是想着和顾客先聊点什么。要为顾客选择一双合适的鞋，需要了解很多信息，这些信息只有通过与顾客交流才能获得。

　　通过“可以的话，我帮您找一下您的尺码好吗?”这句话，只能了解顾客的脚部尺码

　　这一个信息。如果顾客喜欢这个尺码的鞋会说：“好，就这个吧。”不喜欢的话就会说：“算了，下次再买吧。”一切到此结束。店员因为没有掌握尺码以外的信息，也无法向顾客介绍其他的鞋子。顾客特意来买鞋，却只能空手而归。

　　另外，还有一种做法也是不可取的。店员看见顾客手里拿着鞋，马上就过去问：

　　“您要选什么样的鞋子?”

　　这种时候，顾客可能会回答：“我想要双这样的鞋子。”于是店员就找来相似的鞋拿给顾客。但是，这双鞋未必能让顾客满意，顾客只好又去看别的鞋。如此反复。

　　这种情况下，店员了解到的只是顾客想要什么样的鞋，为了满足顾客的需求，店员只好没完没了地找类似的鞋子。如果还找不到的话，顾客就会觉得：

　　“这家店没有我想要的鞋，还是去别的店看看吧。”

　　顾客买不到鞋，失望而归。店员因为不了解顾客的其他信息，也只好眼睁睁看着顾客离开。

之所以会让顾客空手而归，最大的原因就在于店员太急于卖鞋，以至于没有了解到必要的信息。

本文摘自《摸过顾客的脚才能卖对鞋》

东方出版社2013年7月出版

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