作者
【日】久保田美智子
作者简介
1965年进入西武百货商店。1973年被分配到池袋店女鞋卖场,其卓越的接待顾客能力备受好评,担任销售专家以及管理职位。1985年成为日本首位女性售鞋顾问(FHA认证),后又取得售鞋学士学位、足部护理高级资格(德国的足部护理资格);开设百货商店第一家足部护理室;2003年退休后,以“店员工作开心,顾客购物愉快”为理念,积极开展鞋类卖场的店员培训和演讲。
内容简介
这本书是由日本首位女性售鞋顾问根据自己积累了三十六年的工作经验和知识编辑而成的。本书简洁明了,共分五章。各篇章围绕“给予顾客三项满足”(对购物过程的满足、对所购商品的满足、对所购商品引以为傲并想再次购买的满足)为中心,以售鞋服务行业为例,将店员为顾客服务的过程中需具备的诸多要点总结了出来。这本书虽然针对的是鞋子卖场的销售,但是其中的很多道理也同样适用于其他商品的卖场,服务的成功经验是相通的。书中浓缩了作者职业生涯的全部经验,很多来自作者实践的事例,生动有趣。能够为从事销售服务工作的人员提供参考和帮助。
日本经济经过高速发展,社会很快向以服务业为代表的第三产业进化。对于目前尚处于发展中国家行列的中国来说,日本服务行业的经验给我们现今以及未来在服务行业领域的发展提供了很好的借鉴。
出版
东方出版社
温馨提示
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2013年10月16日
评论数(3)第1章 欢迎来我的卖场
——以自己的脚为标准,了解鞋的信息
如果店员要想为顾客提供建议的话,除了需要了解顾客的信息之外,还有一点很重要,那就是对卖场商品的掌握。无论多么了解顾客的喜好和需求,如果不知道商品所处的位置,找起来就会很费时间。
“刚才给您介绍的三双鞋好像都不太合适,我再去找一找,您坐在这儿稍等一下好吗?”店员赶紧去找合适的鞋。至于找鞋的速度,就取决于店员平日里对卖场里的鞋及其特征的了解程度。
为了做到这一点,我采取的方法是,用自己的脚来一一确认。特别是新到货的商品,上架之前一定要逐双确认。开店前、闭店后、没有客人的时候等等,我就以自己的脚为标准,凭感觉记住鞋的特征。如果穿上觉得紧的话,说明这双鞋适合比我脚瘦的顾客,如果觉得松的话,我就可以把这双鞋介绍给比我脚肥的顾客。如此反复,我用自己的脚,来了解每双鞋的特征,并记住这些特征。
每个厂家的不同特征也可以用这种方法来掌握。即使标识相同,不同厂家的鞋子在尺寸和余裕(鞋长减去脚长或脚趾尖到鞋尖的距离。——译者注)上也会有微妙的差异,所以A品牌的鞋比标识尺码稍大,B品牌的鞋比标识尺码稍小等,都可以通过我的脚感觉出来。即使同是24码的鞋,品牌不同,我也可以马上判断出来该给顾客拿大一码的鞋还是小一码的鞋。而且,就算哪个尺码卖完了我也能做到随机应变。
如果能够完全掌握卖场里商品的情况,不但可以成为深受顾客信赖的店员,还可以充满自信地向顾客提议:“虽然您选的是这双鞋,但从您的气质来看,我觉得这双鞋也很适合您,所以一起拿过来了,您要不要也试试?”
利用开店前的扫除等时间,用自己的脚去试鞋,记住鞋的特征,这在接待顾客的时候肯定能派上用场。
——指导性销售是待客的基础
在鞋类卖场,经常可以看见这样的情景:顾客要哪件商品,店员就拿哪件商品,顾客问什么,
店员就答什么。这虽然也是在接待顾客,但是却不能称之为指导性销售。鞋子是一种复杂的商品,所以在鞋类卖场,指导性销售是待客的基础。
“指导”这个词包含着“商量”、“征求意见”等含义。指导性销售可以解释为:“了解顾客需求,给予参考意见,进而销售商品的方法。”也就是根据顾客的类型、心理、需求和愿望,向顾客推荐最合适商品的销售方式。为顾客创造一种可以安心轻松购物的良好氛围,在轻松愉悦的对话中,充分了解顾客对商品的需求,提供真正能让顾客满意的商品,这就是指导性销售。
指导性销售由以下五个步骤构成。
1.积极(动态)待客与问候。
2.观察、联想、接近。
3.确认需求,提供商品。
4.试穿。
5.送别。
第1步“积极待客与问候”时,店员要时常走动,创造出一个令顾客可以轻松进入的环境(这就是动态待客)。一旦顾客来了,不管手头正在做什么,都要顾客优先,跟顾客打招呼,留下良好的第一印象。
第2步“观察、联想、接近”时,不要马上跟顾客打招呼,在顾客浏览商品的过程中,首先要认真观察,为接下来的接近顾客和提供商品做好准备。其次才是接近顾客,店员要主动接近顾客,创造机会让顾客认可自己,有问题能马上向自己咨询。
第3步“确认需求,提供商品”时,要通过看似若无其事的对话,了解顾客的需要(表面的)和需求(潜在的),进而把握商品选择的先后顺序。然后,在确认顾客的需求和了解顾客脚部情况的基础上,为顾客提供最合适的商品。
第4步“试穿”时,店员要充分利用自己掌握的顾客信息和鞋子知识,确认顾客的试穿情况。如果不合脚,店员要综合考虑顾客的需求和脚部情况、愿望等因素,再次为顾客推荐其他商品。
第5步“送别”时,店员要珍惜顾客购物给自己带来的满足感,真心实意地与顾客道别,为顾客的再次光临制造契机。
在鞋类卖场,一方面为顾客创造一个可以轻松浏览商品的氛围,另一方面要通过与顾客的对话了解顾客的需求,进而为顾客选择合适的鞋子,这种指导性销售才是待客的基础。
——一动一静——两种接待顾客的方式
刚才提到指导性销售时使用了“积极(动态)待客”这个词,接下来我想稍微详细地解释一下。
对一个卖场来说,有没有顾客光临是一件很重要的事情。不仅包括那些一开始就有购买目的
的顾客,还包括很多只是想“进去随便看看”的顾客。为了尽可能多地招揽顾客,首先最重要的就是要有一个顾客愿意上门的环境,而创造这种环境的手段就是动态待客。
动态待客,用一句话来概括,就是店员要时常走动。我在担任卖场负责人的时候,经常说的一句话就是“让身体动起来”。边整理商品边确认商品价格,用手触摸商品、了解商品的尺寸、材质、特征,重新摆放一下展品等等,总之要让手动起来,让身体动起来。
如果店员一直在动的话,顾客看到的就会是一个充满活力的卖场。同时,店员对顾客的举动也能迅速应对,停下手里的活儿,一句“欢迎光临”,店员已经来到了顾客身边,顾客看一眼架子上的鞋,店员的视线也能马上跟过去,就这样,店员一直处在动态的话,就能比较容易观察顾客,知道顾客在寻找什么样的鞋子。
不过,并不是哪个卖场都适合动态待客。有些卖场需要采取完全相反的“静态待客”的方式,比如珠宝卖场和服装卖场等高档商品的卖场。比如说珠宝卖场,店员站在陈列着商品的玻璃柜橱后面,基本一动不动。顾客来到柜台前面,店员才说一句“欢迎光临”,声音也不会很大。在一种安静祥和的氛围下购买高档商品,这样的卖场需要采取“静态待客”的方式。
如上所述,根据卖场的不同,待客方式也应有所不同。
鞋类卖场要求店员时常走动,所以需要采取动态待客的方式。但事实上,经常能看见站着发呆而一动不动的店员。顾客不得不来到店员身边问:“这款鞋还有别的颜色吗?”
店员站在那里发呆,不知道在想什么,这样的卖场,顾客们会愿意来吗?
鞋类卖场为了创造一种顾客愿意光临的环境,需要采取动态待客的方式。所以不管多忙,务必让身体动起来,迎接顾客的到来吧!
本文摘自《摸过顾客的脚才能卖对鞋》
东方出版社2013年7月出版
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