第3章  不同场合的待客能力

——从经验中学到的足部护理知识

　　有一段时间，我在西武旗下的一家鞋店卖鞋。除了售鞋顾问之外，我还想考取足部护理资格证，这个想法正是源于那段时间的经历。

　　那家店的顾客，基本都是周围办公楼的白领女性。她们常在下班时间蜂拥而至。原本空旷的卖场，一过5点马上变得忙碌起来，直到8点关门，简直就像战场。这些白领的买鞋方法与众不同。她们经常在杂志上选定想要的鞋，然后拿着剪下来的图片来到店里，对店员说“我要买这双鞋”，“我没时间，你给我找双图片上的鞋就行”。如果库房里有顾客的尺码还好，有时候即使跟顾客解释：“这款鞋是限量版，没有您的尺码。”她们还是要买。而且好像很少有人坐下来不慌不忙地试完以后再买。

　　看到这样的买法，我除了吃惊还是吃惊。更让人震惊的是这些白领的脚部状态。上了一天班，脚又脏又臭，还有槌状趾、鸡眼、老茧、嵌甲等等，基本上脚部都有问题。其中最严重的是脚臭，二三十岁的年轻女性，脚部情况怎么会如此之糟，实在难以理解。

　　之所以脚臭，是因为穿着不合适的鞋长时间工作，汗液分泌过剩造成的。脚心处的皮肤总是处于潮湿状态。脚在鞋里面动的时候发生摩擦，就会出汗。下意识的紧张也会出汗。这些汗液在鞋内堆积，产生潮气，这就是脚臭的原因。

　　虽然为顾客选择合适的鞋子是店员的工作，但是脚本身已经存在那么多问题了，穿再合适的鞋子也不会舒服的。

　　看到这些年轻人的脚部情况，我很震惊，深切意识到治疗这些脚部疾病是十分重要的。于是，我考取了在德国被称作“足部健康美容专家”的足部护理技术资格证，并在鞋类卖场开设足部护理室，这在日本的百货商店中尚属首例。

据说我曾工作过的那家卖场的足部护理室总是满员，这也是因为有足部问题的年轻女性越来越多的缘故吧。

　　——医生束手无策，店员游刃有余

　　足部问题中，最多的是老茧、鸡眼、嵌甲、开张足、槌状趾、拇外翻等。

　　其中，老茧和鸡眼自己能够简单处理。老茧和鸡眼主要是由于角质变硬造成的，所以洗完澡后用锉刀把硬的部分除掉，然后涂上营养霜，按摩至吸收就可以。

　　产生足部问题的最大原因就是鞋不合脚。曾经有位顾客由于脚拇趾外翻而不能外出，让我至今记忆犹新。脚拇扯外翻是指脚的拇趾向小趾一侧弯曲，一般倾斜度达到15~18度以上就称为“拇外翻”。

　　刚才提到的那位顾客是北海道的，医生说：“你的拇外翻症状从年龄上来看已经治不好了。”这让她大受打击，躲在家里闭门不出。丈夫实在看不下去，听说从东京来了位售鞋顾问，就特意带着妻子来到我的住处。我原以为会相当严重，看过之后才知道不过是开张足、脚拇趾稍微有些外翻而已。

　　我解释道：“不过这种程度而已，我也和你一样。也许医生说了不能治，随着年龄的增长，谁都不可避免的会出现这样的问题。只要穿上合适的鞋，走路一点问题也没有。”

　　的确，医生了解脚的情况，但却不了解鞋，所以无法选择对脚有益的鞋。在这一点上，像售鞋顾问这样的店员，一方面学习关于脚的知识，另一方面，每天都在和鞋打交道，对鞋非常了解，所以可以为顾客挑选合适的鞋。这些话我也对那位顾客说了。听了我的话，她终于重新露出了笑脸。

　　遗憾的是，北海道的那家鞋店没有适合那位顾客的鞋。我和顾客说好，回到东京后马上给她寄鞋，同时也拜托那家店的售鞋顾问帮她试鞋。我给她寄了两双鞋，后来据那位售鞋顾问说，两双鞋都很合适，那位顾客都买下了。

帮助顾客重新露出笑容，连医生都束手无策的事情我却能够解决，这是一件多么了不起的事情啊!

本文摘自《摸过顾客的脚才能卖对鞋》

东方出版社2013年7月出版

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