第3章  不同场合的待客能力

——顾客教给我待客的本质

　　她是一个非常漂亮的女孩。身材苗条，面容姣好，无论谁走过都忍不住回头多看几眼。她

　　是和妈妈一起来的。我像平时一样接待了她们，为她进行脚围测量。

　　上测量台的时候，妈妈把她扶了上去。关系真好啊，真是一对让人欣慰的母女，我这样想着。但是看见了女孩的脚，我好像被当头打了一棒大吃一惊。两脚趾尖向下弯曲，缩向内侧。这样的脚上测量台会很吃力，所以妈妈才扶她的吧。光被她的美丽所吸引，作为售鞋顾问，我竟然忘记了最重要的顾客的双脚!

　　听那位妈妈说，女孩多次住院，做了3次手术，才恢复到现在的样子。今天也是从所住的医院赶过来的。

　　“迄今为止孩子只穿过康复训练用的鞋，这次她要参加朋友的婚礼，所以我想让她穿上普通女孩穿的鞋，哪怕只有一次也好。听说你们这里有女性售鞋顾问，所以过来试试看。”

　　妈妈这样说。

　　我为自己的粗心感到羞愧，于是开始全身心地为女孩服务。我一边和她聊天，一边用手为她的一根根地舒展脚趾，整个过程将近2个小时。但是，这不仅仅只是时间，而是我的心意：既然为她测量，就有责任为她挑选一双合适的鞋。最终女孩选中了一双红色的船形平底鞋。

　　“穿这双鞋参加婚礼应该没问题了吧!”母女二人高兴地说。

　　“每天泡澡的时候，试着用手把脚趾一根根地舒展开，您觉得怎么样?”

　　我把护理知识也教给了她们。

　　从那以后3~4年的时间里，女孩每年都要来店里1次，每次来她的脚趾都能伸开一些，最后鞋竟然大了2码!

　　“我按照您教的方法每天坚持做，脚趾真的伸开了!”

　　女孩高兴地说。而且她还在曾经住过的医院找到了工作，为了表示感谢，特意送给我一方漂亮的手帕。

每当我演讲的时候说起这件事，我就忍不住落泪，听众们也同样唏嘘不已。

　　——接待老年顾客

　　卖场中也有许多老年顾客。印象中老年人都穿舒适的一类鞋，这种先入为主的观点在

　　接待顾客时是大忌，千万要注意。

　　老年人也称高龄者，但是高龄者究竟指多大年纪的人呢?通常，65岁以上都是高龄，但据一位从事高龄者研究的博士总结，65~74岁是前期高龄，75~84岁为后期高龄，85岁以上为超高龄。但是，65岁的老人和80岁的老人不同，80岁的老人和100岁的老人也不同，65岁的老人和100岁的老人之间差别更大。而且，即使同是80岁的老人，既有依然在职，精神矍铄地工作的，也有其他的，具体情况因人而异。一说老年人，就把65岁以上的老人一概而论，这种观点是错误的。

　　如果顾客说：

　　“我已经上了年纪，有什么适合我的鞋吗?”

　　那就直接把顾客带到舒适鞋专柜就可以了。但如果顾客虽然穿着舒适鞋，却看着时尚鞋的话，也许是为了某个特定场合来买鞋的，所以从有关时尚的话题入手比较自然。和顾客打完招呼后，即使顾客看起来有70岁左右，但只要精神矍铄、步伐稳健，就要像对普通顾客一样进行接待。

　　曾有这样一件事，我有一位交往多年的顾客，虽然已经过了65岁，却说：“偶尔我也想尝试一下年轻人的鞋。”

　　于是把我拉到青年女鞋卖场。

　　“我想穿这样的鞋。”

　　她手里拿的是一双红色的凉鞋。

　　因为尺码刚好合适，所以我说：

　　“没问题，红色穿起来很精神。”

    女人无论多大年纪，都想打扮得时尚些。鞋子与年龄无关。

　　——使用调节用品的情况

　　鞋不经任何调整能直接穿是最好的。但有时为了增加舒适度，需要对鞋的

　　内部进行调整。比如说脚心处加一个足弓支撑垫等。

　　尽可能不做调整，鞋与脚百分之百合适，虽然我想卖这样的鞋，但是如果通过调整，能让顾客穿着更舒适的话，我会征求顾客的意见，判断是否需要调整。

　　需要调整的例子有很多，比如两脚的幅度差5毫米的话，这时候就需要使用调节用品。因为都是根据大的那只脚的尺码来选鞋，所以小的那只脚的鞋就会松。这时可以多垫一双毛毡的鞋垫，或者使用市面上卖的衬垫。调整完后要问问顾客穿着是否舒服。如果顾客说不舒服的话就不要调整，只要鞋不掉就行。是否使用调节用品，原则上要听从顾客的要求。

　　我之所以不太喜欢使用调节用品，一个原因就是不好看。脱鞋的时候，衬垫即使垫在鞋垫底下，也会露出边缘部分。或者会出现穿鞋和脱鞋的时候，粘着剂脱落，衬垫固定不住等等情况。所以我不赞成鞋不合脚马上就想着要使用调节用品。

　　除了使用调节用品外，还可以使用工具拉伸皮革。顾客不着急的话，当场就可以弄好。只不过，越软的皮革越容易拉伸，要是合成皮革的话，拉伸后马上就会恢复原样。要跟顾客事先解释清楚，有些材质是不能拉伸的，取得顾客的谅解。

    另外，关于鞋子的修理，我认为还是送回卖场修理最好。把鞋返回原厂，用原件进行修理，这是最好的方法。只不过，进口鞋的话，即使送回卖场修理，也无法返回外国的原厂，基本上是送到有合作关系的修鞋店进行修理。大街上的修理铺如果有修得比较好的话，也可以送去修理。但是，有些百货商店备有进口鞋的配件，所以建议先向购鞋的百货商店咨询一下。莱茵石、缎带等等，即使是两三年前的东西，有时候也会有备用，可以更换。

　　——不仅是店员，更是先踏入社会的“前辈”

　　 即将步入社会、对未来充满希望和期待的女性们，为了买求职穿的鞋来到卖场。作为店员，更作为先踏入社会的“前辈”，绝不能让她们丢脸。抱着这样的心情，我接待了她们。

　　她们中的绝大多数人都是第一次找工作，没有什么经验，所以我想作为先踏入社会的前辈，帮她们挑选一双合适的鞋。

　　“请问，你已经决定从事哪一行了吗?”

　　首先，我要弄清她们想要从事的行业。我建议她们，如果是比较严肃、正统的工作，需要穿简洁的套装，鞋也要选没有任何装饰的浅口鞋才合适。相反，如果是时尚圈里注重个性的工作，太过正统反而不引人注目，因此包括鞋子在内，一定要能够充分体现自己的个性。如果还没有决定好干哪一行的话，我建议：

　　“只要有一双正式的鞋，什么场合都能穿，不用担心。”

　　求职穿的鞋，从款式上来看，绝大多数的人会选择浅口鞋，而且绝大多数人是第一次穿浅口鞋。不管是正规大学生，还是短期大学生，有的人常穿带跟的鞋，有的人则不怎么穿带跟的，所以我首先要确认顾客是否适应鞋跟的高度。我会建议，如果套装下身是长裤，该穿多高的鞋;如果一天要去几家公司面试，高度在5厘米以下的鞋不容易累。

　　另外，高中以来一直穿的都是运动鞋或者平底鞋，突然穿上浅口鞋，很难掌握平衡，所以我让她们尝试各种高度的鞋，一旦觉得高度合适，我再建议：

　　“面试之前多穿几次，很快就能习惯。”

　　虽说是求职，但也并不一定要穿新鞋。作为卖鞋的店员，也许我不应该这么说，但穿习惯的鞋确实是最好的。特别是第一次尝试高跟鞋的人，紧张地穿梭于各家公司是一件很痛苦的事情。对这样的顾客，我总是说：

  “穿高跟鞋长时间走路非常辛苦，不习惯的话脚更累，关键时候可能会累得笑不出来。所以把平时穿惯的鞋收拾干净，面试的时候穿，这也是一个办法。”

本文摘自《摸过顾客的脚才能卖对鞋》

东方出版社2013年7月出版

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