联商专栏：面对服务这样一个可能有些说烂的话题，我们会想，有什么新一点的切入点，可以叫它新服务？

我们先说点别的。

我接触到很多做零售的，大家都不快乐。一件事情如果不快乐，就很少有人真正的敬重，犯错或失误也会很少有羞耻感！所以我们在大多数零售企业碰到的情况是，服务不怎么好，可能也不怎么差。

可能这也是这个行业可悲之处！一个行业一旦没有亮点，没有大差异，这个行业一定是在失速的通道中，虽然它已经比较高的发展水平。如果美女聚集体现的是行业的热度，那么负向压力程度则体现的是一个行业的颓废度，所以服务的好坏，深层次是个人心驱动的问题。

如果再挖一层，不同企业让人不快乐的原因有相同的，也有个性的！这些原因绑定的，不光是服务，还有业务质量、创新、数据结果等等问题。可能涉及到这样一些方面：

1、压力和压力管理

这年头，没有压力是不可能的，我们只有比比谁压力更大。企业充满焦虑，在内部，也往往容易灌输负面情绪，这些负面情绪层层传递，最后的结果往往都是：你说的都是对的，但对不起，我不喜欢！

所以，企业内部压力管理，是企业老板们在铸造文化时非常重要的功力。有些老板的思路会是，“我是老板，你的情绪关我屁事”“忍受不了你就滚”，这世界很残酷，也很现实，可能这样的老板是对的，但对人心把控的度，似乎总是少了一些格局！因为所有企业高层表现出的个人特质，最终会变成企业的情绪代码，也会变成企业的群体特质，企业负向情绪过多，说明它已经烂了，塌了！我们一直相信，驱动一个企业长足进步的，除了压力，更多应该是大家为了一件伟大的事情而形成的正向动力！

这还有个人才代际的问题，70后吃苦耐劳，80后精神独立，90后尊重自我，虽然时间折叠，大家最后都走向成熟，但过程会产生新的运营诉求，企业得考虑自己的人资现实。零售业，大部分执行在中基层，企业的高层像骂“孙子”一样骂身边的人，而希望他们不去骂他们身边的人，这不现实！服务，其实是一个企业气质的表达，温良也好，狼性也好，度的把控很重要，过犹不及！

所以，压力导向不是说不能有，不能严，而是说企业是否有大的格局，让压力成为阳光下的、正向的、积极的，在此基础上，那么服务，也会变成阳光的、能够感悟的、具有同理心的！

2、待遇和福利管理

在零售业做，大部分基层员工是在苦劳和苦逼之间徘徊，待遇总体上是偏低的，有时收入的满意度决定了他们月度所有的情绪表达。过去，在人事费用这个问题上，很多零售企业经历了三波动作：一波基层员工精简，二波中层压缩及部门整合，三波高管汰换。要生存，这本没错，但最后还是回到度的问题上，也有个长短期的问题。为了活下去，牺牲部分要素是可以接受的，只是对留下的人，企业可否不要那么冷酷，你给员工的工资低，系统态度又群体鄙视，员工只可能因害怕损失收入而忍耐，但服务的真诚和改进度永远是不够的，对客的冷暴力你也无法体察，最终，企业会在客户端输掉。我们看现在很多商超，服务都不怎么见的到人，见到的人也因为忙而没好口气，今天许多企业客流惨淡的结果，事实上是过去各种“短期正确”积累出来的。所以，企业喊什么、强调什么，往往缺什么！我们对许多失速的零售企业失望，往往也是因为它老了，就该死！

但我们还是需要正向的看，物质是精神的基础，在薪酬和福利两个范畴里，还是可以有所作为。每个企业有不同的财务状况和薪资制度，我们还是提些等于是废话的建议，企业是关系和认同的集合，薪酬可以不具竞争力，但福利可以有很多润滑作用！善用，有策略，可以大大优化氛围空间。笔者曾接触到一个超市店长，费用预算卡的很紧，但他会经常策划一些很有个性的员工激励，他在卖场巡店，看到员工好的行为，就会发奖励单，然后得到奖励单的人每周可以参加公司的趣味抽奖，奖品包括一些赠品、休假半小时、参加店长会议、联盟单位赠券、经理帮买杯饮料等等！最重要的，是企业有没有心！有时停掉一些福利，可能比降低薪资更加伤人！

3、工作和工作导向

生意好，事情多，生意不好，事情更多，这是很多零售业的状况。层级式的体制决定了上层压力更大，话语权也更多，所以在工作氛围上，企业决策层有更大的责任，过冬、避寒，焦虑传染，带着焦虑感生存的人，服务本心一般不会长续，越过焦虑红线，爆发有时只是一线之间的事情！当下的形势下，有时少做些，可能比折腾更好，你一折腾，中层必然会有很多表演，一言堂的会、形式主义的PPT、自我吹嘘的培训，可能都使企业价值创造变味，企业的工作导向真正走向务实、卖货、服务顾客，尊重创造价值的人，服务自然有亮点！

但可能我们上面的探讨都是错的，因为企业的服务，往往是一个循环的信用飞轮，员工快不快乐，往往只是其中的一部分。今天，技术的发展使场景即服务，链接即服务，商品即服务，顾客网页搜索对你的评价，登录你的APP、小程序、公众号，进你的实体店，接触你的店员所有方面，今天都在多维互动，营运已经上升到了泛服务的层面；同时我们的价值实现，也已经过了用简单要求就可以驱动的阶段，业务环节我们可以舍九取一，但可能很多方面，都需要组合拳，服务也是一样：

1、商业内容创新是服务最大的点

这是服务的底层逻辑，零售必须有自己基础的价值。与重点、关键客户相关的价值载体最需要创新，因为升级自己的主力客户群，能够帮助企业提升抵抗经济波动的能力。过去我们谈O2O、全渠道、新零售、社区拼团，渠道主义多少大于价值链创新，供应链端最需要发力内容革命。否则，客户老龄化一定会使企业服务动力不足。

2、内部服务力驱动外部输出效率

然后是组织方式上的变革，逻辑思维解析过顺丰服务环节的信用飞轮，像海底捞、胖东来、信誉楼、德胜洋楼等公司，表层厉害的是服务，底层最牛的其实是文化和组织，抓住管理，锁住利益，因为内部有服务力才能驱动对外服务效率。

3、技术手段多触点与消费者对接

服务方面，技术手段需要和组织联系在一起来说。用了新技术没有新组织，或有了新机构没有新适配，这是很多企业变革的现实。企业技术升级要产生更多价值，需要内部效率结构和价值网的主体转换，这是与产品创新相同的问题。与顾客产生链接可以有很多手段，没有需要建，有了需要用好！

在服务方面，很多企业更为现实的问题是基础运营质量不够，可能不敢用，用了怕给自己添麻烦，然后就是去麻烦顾客，技术去选择性规避雷区，而没有用技术去排雷、引爆。企业如能真正把顾客链接触点当成基站，提升自我就一定会有持续的源动力！服务技术、服务水平，也一定能够提升。当前，智能机器人已经能够提供非常美好的客服支持，而最重要的，可能还是企业业务基础！

4、新营销、新互动产生新价值

内容、组织和技术之后，一定是持续的营销和运营，这一过程更大是细节管理的魔力，而魔鬼的细节，一定来自于愉悦的心底。当然，营销还是要调动大量的智慧，去营造参与感、同理心和同行感，从而将内容、服务和营运一起生成对消费者和商家都有利的价值。

上面的内容，我们可以称之为零售业需要创造的新价值、新组织、新手段和新营销的服务飞轮，行业有各个维度的专业论述，但我们始终觉得，这些都还不够，我们还需要再挖一层：是什么，能够驱动企业去做到这些“新”，并且把生存、创新、消费者价值一体化的融合起来？

我们最大的感觉，可能是找到企业的意义，企业让员工找到生命的意义！

可能这多少有些鸡汤的味道，也可能经历波折之后，人们更加需要懂得什么是“真”。行业过去经历了很多热点，热点也确实成就了一批企业，我们发现活下来的，自觉或不自觉的切合了价值的大势。我们常说要抓住红利，如其说需要眼光，不如说是需要找到一个时代的裂口或一群人生活的意义；对于创业成功，有技术、机缘等各种因素，但更大的时代背景，应该是踏准了创新的意义。有时候，找到意义，也就能悟透本质，所有的困难、苦楚、波折都会破题。

2019年，很多企业在谈回归，谈供应链，谈技术，而我们更深的理解是，企业倒不如重新去寻找意义，回顾一下发展初期服务社会、追求美好生活、自强不息的初心。今天，许多停滞、压力、困难，大部分是我们定义出来的，员工老了，你想把它赶走，业绩不见增长了，你用各种手段让自己和员工都睡不着，这种事情真正的有意义的吗？企业过多的被利润禁锢思维，我们可能忘了让员工过上幸福生活是企业的社会责任，忘了沉下心去踏实创业是发展的必然轨迹，忘了尊重现实才能改变现实，说白了，焦虑恍惚了我们的心智，运营、管理和生活可能都背离了运营的意义！

还有一种可能，是企业高层非常清楚企业存在的初心、目的和意义，但对于企业整体心智锁定，是不足的，或者是失控的，我们也见到很多企业家，讲术，头头是道，但他的讲话唯独缺失的，是一种“精神”，一种“意义”，找到它，企业一群人一起践行它，可能当下和未来都不是问题。

在大变革的时代，有很多宏观的东西值得我们探索，但企业始终要在自己的维度上运营，在零售运营基线总体提升的阶段，很多“坏事”不是不能做，我们也不需要过于幼稚，我们只是说，我们可以到更高的格局上去认识自己，企业让员工正向积极起来，组织驱动新的内容、技术和营运飞轮，我们不断用使命、愿景和价值观修正奋斗的心智，未来，一定是值得期待的！服务，自然自在其中！

有零售，便有服务，服务是永恒的话题。好的服务更能打动人心、留下顾客，它藏于每一个细节中。服务是软实力，是长期积淀，更是持续打磨。

2019年3月21日-22日，2019联商网大会将在杭州召开，本次大会以“新消费·心服务”为主题，让我们一起探讨零售服务的真谛和未来张力。

（本文系联商网特别策划“新消费·心服务”系列报道，文/联商高级顾问团成员上佳，本文仅代表作者观点）