□ 赵晓娟

　　无故删除订单、拖延订单占用消费者资金、退货态度差返款无时限、擅自修改顾客的评价、承诺的“211限时达”服务变成空话……由此京东商城遭到消费者多次投诉，涉及案例已不下数十起。在京东商城称霸电商的价格光环上，这些恐怕是其不想看到的污点。

　　这些污点，大多关乎服务。除了近年来拼价格、建物流等，在奔向IPO的征途中，也许京东应该停下来，等一等自己的服务。

　　正如刘强东自己所言：用户的需求其实也很简单，归根到底就是六个字：产品、价格、服务——东西保真、价格便宜、服务完善。先不论京东的产品和价格怎么样，因为服务问题得罪消费者，而不愉快的购物体验给京东带来的将是长远的损失。

　　就拿擅自修改顾客评价而言，电子商务企业都会明确规定商家没有修改用户评价的权力。而京东作为电子商务示范企业，却带头篡改顾客评语，将中、差评改为好评，情节着实恶劣。

　　或许这样做的胆量基于京东这些年实力的壮大。据了解，京东至2004年创办以来，特别是2009年以后销售额的月均增幅达到300%。2011年初，京东内部曾预测2011年度销售目标大致在230亿~260亿元之间，而这一目标在年中被直接刷新为300亿元。

　　但在不断修订的销售纪录背后，是京东早已满负荷甚至超负荷运转的信息、物流和库存系统。因此，在井喷式发展的同时，京东在服务方面日益暴露出不少问题在所难免。

　　其实，除了自身实力不断膨胀之外，与当当网、卓越亚马逊等电商从暗处较劲儿到赤裸裸火拼，再加上苏宁、国美等实体零售玩起了电商，京东一方面要应对同行电商们从自己地盘“分食”的风险，另一方面还要对仓库、信息系统、物流中心进行大量投入以完善配套设施，在这样的过程中，服务中捉襟见肘的尴尬京东根本无暇顾及。

　　尽管刘强东曾高调表示，京东在2011年推出“心服务体系”，对消费者网络购物全过程的各个环节，给予细致、贴心的关注，增加了“GIS 包裹实时跟踪系统”、“7×24小时客服电话”等服务。

　　然而，也许是被这样好的服务“惯坏了”，许多消费者不理性下单和购物也是导致京东物流量加大、服务质量变差的一个因素。在京东，退换货对用户并不收取物流费用，这样一来，许多消费者便可以随意下单、拒收，更有消费者因不愉快的购物经历而用这样的方式来玩一玩京东，尤其是选择货到付款的消费者，点点鼠标，让京东的人白跑一趟，自己并不损失什么。

　　当然，这样的顾客毕竟是少数，京东在“弯道超车”的同时，可否放慢脚步，完善一下服务细节，提升一下服务质量，再一次引用刘强东的话，“用户的需求其实很简单”。