本文选摘自东方出版社《服务的品质是什么》(畠山芳雄著)

　　一天早上，我在《日本经济报》上看到了这样一条新闻，说是著名的和平银行被住友银行吞并了。在我的印象中，这两家大银行原本实力相当，都是日本数一数二的大银行，没理由出现这种情况，对此我感到十分震惊。

　　通过多方面的了解，我发现在和平银行被吞并之前，其存款金额在很长一段时间内没有明显增长，换句话说，其业绩处于一个非常低的水平。但是，在被住友银行吞并之后，原来的和平银行各分店的存款额度却在很短的时间内有了一个飞跃式的提高，各门市的存款额都呈现出直线上升的趋势。同是一家银行，是什么原因造成了两种截然不同的经营状况呢?很多经济分析人士指出，是住友银行的经营理念和工作方式改变了一切。但我却听到原和平银行的员工们说，在他们看来住友银行给他们带来的并不是什么高深的经营理念，或是什么特殊的工作方式。住友银行只是给原和平银行的员工们每人发了一本新的员工手册，而恰恰是这本员工手册，给整个公司带来了翻天覆地的变化。据原和平银行的员工们介绍，和原来银行的员工手册相比，新的员工手册并没有什么本质上的改变，只不过是更强调细节罢了。如果说原和平银行的员工手册是小学生版的话，那么新的员工手册就好像是中学生版一样，内容更加具体。

　　机械设备的自动化程度固然会对服务的品质产生举足轻重的影响，但服务行业毕竟不同于其他行业，人的因素在整个服务过程中起着决定性的作用。换句话说，服务行业是一种依附于“人的能力”的行业。

　　那么，如何才能最大限度地将服务行业的主体“人”这一因素的潜能充分地发挥出来呢?这就要求企业必须有一整套的内部培训机制，将多年来在工作中积累的行业经验和工作方面的心得体会，以各种各样的方式传授给每一位员工。其中最常见的方式就是发放企业内部的员工手册。

　　虽然只是一本小小的员工手册，里面却大有文章。它是一个企业的一面旗帜，一种标准。一本好的员工手册，可以成为整个企业内部的一股原动力。

　　就像前面我们讲到银行合并的例子那样，经营相同的服务业种，看似每天都进行同样业务活动的两家企业，其销售额和赢利情况却有可能截然不同。可能很多人对这一细节并不十分理解。难道说一个企业经营业绩的好坏，就是由那一本本不起眼的员工手册来决定的?

　　员工手册当然不能直接决定一个企业经营业绩的好坏，但它却可以作为企业内部的一种标准和规范。相对地，标准越高，业绩也就会越好。例如麦当劳内部的操作标准之高是世界闻名的，就是这种近乎苛刻的内部行业标准，才造就了麦当劳今天举世瞩目的成就。举个简单的例子来说，麦当劳内部的研究结果认为：顾客最爱吃的面包的厚度为十七毫米。公司也因此相应地制定了汉堡包厚度十毫米、夹馅七毫米的标准，即使只超过标准一毫米，也要被算作不合格的产品，需扔掉重做。此外，还规定工作人员必须十分钟洗一次手，每次洗手的时间为三十秒钟。高标准、严要求，才能提供高品质的服务。据我所了解，著名的东京迪斯尼乐园和国际知名的连锁超市7-Eleven便利店也都有极其严格的内部标准。

　　关于畠山芳雄：

　　畠(音同田)山芳雄，日本当代首屈一指的管理大师，被誉为“东方德鲁克”，长期担任影响极大的日本能率协会(即管理协会)理事长、副会长等重要管理职务。

　　1924年出生。自大学毕业后，曾在政府机关、工厂及商社里任职。1948年加入日本能率协会任营销顾问，作为干部教育专家，曾在多家企事业单位、公共团体等从事调查、咨询以及培训方面的工作。他有关干部能力开发、企业经营的系列专著均引起轰动，影响波及欧美，成为畅销不衰的管理经典。