最近装房，除了木门和防盗门，其余物品均是网上购买、线下安装。当朋友们听到网络购物竟能完成如此浩大的工程，均表示不可置信。确实如此，网上的优势又一次显现出来。

线上与线下孰优孰劣至今争论不休，焦点在于线上能否能取代线下、线上与线下的差距到底在哪里?是什么让消费者对线上购物趋之若鹜，并且欲罢不能?实体店需要做哪些改进，才能与消费者的潜在需求暗合……这一系列问题让人头痛欲裂，也像一套连环锁，找不到第一把锁的钥匙，后面的问题只好等待。

那就试图解锁。

线上购物为何吸引人?

便利，便利，还是便利。开始并未打算把装房的事情全部委托到网络，家居店关门早，平常五六点下班，等下班赶过去，刚好他们下班，所以只得等到周末。这么多时间耗费在路上和漫无目的逛店上，时间流得像白水，真是让人心疼。在逛了N多实体店的N多品牌后，实在再无精力和时间比较与选择，只得试图到网络上解决问题。

网络的好处于在足不出户，就能解决所有问题。可以一边赶工程进度，一边挑选合适的配件;一边听着音乐，一边选着商品。外面炎热似火，室内凉爽如春，再不用奔波在各家居店之间，让人惬意异常。

当第一件商品在网络选定后，以后就越发欲罢不能。

强大的搜索挑选功能。对装房来说，不是专业人士，之前又毫无经验，俗称“小白”。所以进入家居店后，根本无所适从，只知道要买哪个品类的产品，比如地砖，但是品牌和品种根本没有目标，也不知道怎样选到合适的品牌和样式。之前虽然向许多有经验的人士请教，但真要实战演练起来，现学的根本不够用，只得听凭促销人员的介绍。而网络刚好解决了这一难题，搜索功能强大，只要一输入地砖，立即就有万条信息供选择，可按销售、价格、评价、信用排序，能满足各种要求。几经研究和浏览后，对要买的商品就有了大概了解，很快锁定了目标，再不似之前的一头雾水。

价格的优势再一次显现。虽然现在许多品牌的官方旗舰店与线下实体店有意进行了错品经营，但线上与线下的商品本质一样，只是稍一改动外观，或改一改货号，就让线上与线下有了区分。但线上的价格确实是让人心动不已，同一款地砖线下售300多元一块，而线上做聚划算时只售到了90多元，如此大的价格差距让消费者不得不转身到线上。也曾问过线下的营业人员，为何价格差距这么大?营业人员的回答是，原来也卖过这个价格。之前担心线上商品的真伪，现在官方旗舰店都会依托实体店售后服务，比如地砖，线上委托就近的实体店测量并出设计图纸，也就是说，送货售后仍是由实体店完成。

从线上到线下的路径通畅无比。装修的建材大多需要测量、出图、送货、安装，许多线上品牌店在各地建有售后网络，由当地工作人员跟进服务，还有通过天猫提供的“喵师傅”应用，商家与各地的安装人员建立联系，由当地专业人员上门服务，这类似于滴滴打车的抢单方式，商家发布订单后，根据安装距离远近确实人员。因为有售后监督，这些安装人员大多守时、和气、也专业，省去了自找安装人员的麻烦与烦恼。

对消费者来说，线上购买物品后如何到线下安装使用这个难题已轻松解决。线上购物后，电商会安排送货、安装，有的虽然要收取部分费用，但消费者愿意为服务买单。

评价无敌。分享是乐趣，也极具参考价值。在购物之前，会习惯看看其他买家的评价，他们的使用心得值得借鉴。所以，买家的评价很重要。另一方面商家也希望从购买者那里得到客观公正的评价，这能提升店铺的等级和信用。所以，他们也极看中买家的评价。一次，从一家店铺里购买了仿大理石台面，在安装时，他一再强调，他们会仔细安装，如有问题及时提出让他们改进，希望到时能给一个好评。卖家对评价的看中，促进了服务的升级。

无障碍退货。在家居店购物，如果不合适，要舟车劳顿地退货和换货，有的拆开包装后，商家以各种理由阻止退货。而网络退货要比想象容易和方便得多。按装修公司要求购入了灯带和射灯，但规格不合适，只得退货。发起退货申请后，立即得到响应，只需付一点运费就可把商品退走，全程没有任何障碍，这也更坚定了在线上选购商品的信心。

以上是线上购物的优势，解开第一把锁后，似乎还不能解决问题，问题的症结在于实体店。

消费者又是如何抛弃实体店的?

在确定装修方案后，首选到城中最大的家居购物中心选购商品。经了解才知道，现在的家居店大都以租赁的方式与品牌商合作，商家与品牌商之间的关系较为松散，有的商家只负责收款，其他问题一概推到品牌商处，但品牌商只站在自己利益不受损失的立场上解决问题，根本不把顾客放在眼里，商家对此大多是睁一只眼闭一只眼，看似商家的利益不受损失，实际上损害了商家的形象，无形资产的损伤更是千金难换。商家只看到了眼前的租金收益，对品牌的损伤置之不理，或者根没有意识到对品牌的伤害。

一家大型家居商场五一期间在微信公众号做抽奖活动，各种奖券不等。当抽到一张200元礼券后，在品牌商处却以种种理由阻止使用，品牌商坦言，这200元全由厂方承担，所以礼券不受待见。如果要投拆，品牌商扬言要减少自身的折扣力度，也就是说，最终羊毛出在羊身上，还是由消费者买单。

如此种种，引发了各种不快与麻烦。家居购物中心采取的是轻快好省的办法管理商场，不承担任何费用，甚至连地板装饰都由厂商负责，资产轻装上阵，看似减轻了负担，实际上以丧失管理能力、对品牌的把控能力为代价。无独有偶，百货店的衰退也与此有关，由传统的经代销模式渐渐转为联营，进而是租赁，管理难度越来越小，经营能力却越来越弱。家居中心如果再这样经营下去，终会重蹈百货店的覆辙。

除了经营模式的日渐式微外，家居中心还处处隐藏着各种障碍，让消费者不得不小心前行。

体验变成“难咽”。实体店的优势是体验，但成也萧何，败也萧何。现在生意难做，市场不景气，由顾客盈门转而到门可罗雀。所以，现在营业人员对顾客“高度热情”。刚进入一家家居店，就有促销人员围上来，开始不停地问你需要什么，接着就有人见缝插针地向你推荐品牌，容不得你有半点喘息和思考的机会。过分热情和一轰而上的推销，让消费者一时难以招架，甚至想尽快逃跑。

画画讲究留白，装饰讲究留白，服务顾客也要用好留白。只知一味不停地向顾客推销，全然不顾顾客的感受，这样低级的促销方式早该淘汰了。

预售真的好吗?现在商家和品牌商喜欢用预售的方式销售商品，这大概是从网络促销学来的。双11天猫率先推出了预售机制，只需提前预交交定金即可，这可优化生产商的生产与库存。但实体店的预售则要麻烦得多，一款衣柜做预售，要提前到店交定金，活动当日再到店选取样式交全款，消费者的时间全用在往返途中。因此对实体店的预售实在是无法举赞同票，不顾及消费者的时间和便利，只是“任性”地推广活动，对消费者来说，这样的促销真是徒劳无功。

营业人员的专业素养在哪里?家居产品品类专业化强，普通消费者需要专业指导。但现在竞争激烈，促销人员恨不能一刻不停地向你兜售商品，主题词就是“买买买”，硬性推销让人不厌其烦，但凡是涉及到专业知识，就大多糊弄过去。在定制衣柜时，设计师不专业，衣柜设计简单粗暴，消费者要从头学起，才能提出个性化的要求，否则只能定制一款根本不符合要求的衣柜。所以，在购买这类产品时，对人员的专业性提出了更高要求。

第二把锁解开，看到了消费者对实体店失望的原因。后面的问题仍是问题，需要商家有耐心、有信心、有恒心，终有一日将解开这套连环锁。

“别走得太快，等一等灵魂”，现在商家急，急于要利润、急于要销售，表象就是不停地售卖、不停地提高销售、不停地图省事，却无心钻研商品知识、专业知识，提高内涵，粗放的管理模式和经营模式让商家只顾眼前利益，不能立足长远发展，自身管理的薄弱，终将把消费者放走，让消费者游到线上，越游越远。