2019年06月14日
阿姨打算晚餐做个番茄蛋汤，让买两个番茄。超市里的番茄是三个包装在一起的，于是我就买了三个。晚上的汤比往常酸了不少，入口后让人忍不住发出滋滋声。阿姨忙问，太酸了？哎呀，今天放了三个番茄。做番茄蛋汤一直以来的居家标配是两个番茄，阿姨是知道的。我问阿姨，今天为什么多放了一个番茄？阿姨说，我怕浪费了，把多出来的一个也放了。为了不浪费一个番茄，阿姨毁了一锅汤。很多事情一开始，我们的目标很清晰，甚至知道达成目标的配方。道理似乎大家都懂。但是，具体的实践中总有一些鸡零狗碎突然横出来，于是为了照顾那些横生枝节，..
2018年01月26日
情景式的体验，模块化的家具，悠闲的购物环境，还有家“不务正业”的餐厅。没错，这就是拥有一大票80、90后真爱粉的宜家。没有什么是不变的，“真爱”也不例外。这家风光的全球家居巨头，最近做了许多的改革。宜家执行总裁JesperBrodin称，“随着城市化和数字化持续深入地改变零售的概念，我们需要更快、更灵活地发展生意。”对于一家在全球48个国家运营400家门店的跨国家居公司来说，想要更好地适应当地消费者，意味着需要在标准化的基础之上，灵活地响应不同市场的消费者对“理想家庭”的需求。中国消费者的快速变化，让他们不得不做些..
2018年01月26日
生意越来越难，似乎已经成为当下汽后门店的主旋律，弥漫着焦虑的味道。“生意没以前好做了...”“大环境不好了...”“消费者变精明了...”“高租金高成本...”“还不是因为电商搞得...”这些碎碎念不绝于耳，虽还不至于哀鸿遍野，却时不时挂在每一个汽后人的嘴边。据统计，中国市场上的乘用车保有量在1.5亿辆左右，现有50万家在册的汽后店（含修理厂），加上不在册的，共计80万家左右。这之中，只有不到十分之一的门店拥有二级以上维修资质。相比美国，2.5亿乘用车对应的是15万家汽后店，显然，中国汽后门店的供求已经严重失衡。曾经的低..
2017年11月06日
对于大多数消费者而言，当第一次遇到服务差的门店时，他们倾向于保持“沉默”。这些“沉默”或许是因为抹不开面，或许是因为嫌麻烦。沉默带来的结果是他们不再光顾，顺便在微博和朋友圈吐个槽。在服务业领域，几乎每家公司都会竭力表达自己对服务客户的追求，“顾客至上”、“服务为本”等公司理念，用大字画张贴在公司最显眼的地方，以此来标榜自己对客户对服务的重视。可知道了无数的服务理念，却依然做不好服务。就像你知道无数的道理，却依然过不好这一生，这也是无论是企业还是人在遇到知行合一时最大的无奈。当我们高高在上去看服务..
2017年09月13日
上期公号我们聊到了中国汽后的“夫妻老婆”店和品牌连锁的问题，有读者提到，其实“夫妻老婆”店有个被忽略的优势：中国特色的“关系”。尽管没有规范化管理、没有SOP（标准操作程序），也没有系统化决策流程，但作为驻店老板，他们颇为长袖善舞，更容易与消费者建立熟人关系和信赖，这比NPS（净推荐值）还接地气嘛----建立了信赖，自然大家会口碑相传，竞相推荐。在以服务为本的汽后市场，无疑，线下门店的竞争力建立在“经营顾客”的基础上。那当我们谈经营关系与信赖时，我们在谈些什么？早年，天会在为500强品牌服务时，客户拿出本国..
2017年03月31日
1喜欢逛街的朋友可能经常会碰到这种情况：在南京西路优衣库看中一件新品，可是回到家门口，在江桥万达优衣库却怎么也找不到。这不是优衣库做的不标准，而是他们的管理策略：在上新方面，优衣库根据顾客不同，把店铺分成A、B、C等不同的几类，其中A类店先上新，且占一半以上的量，而同期C类店则是以当季货品为主。据悉，优衣库区分A、B、C类店铺的评估管理有七大维度，在他们内部高管培训，是课时最长的项目之一。反观我们国内连锁门店的评估管理：凭一份财务报表算账，每次换季上新，先按销售规模把门店排个顺序，然后根据排名，卖的多的..
2017年03月31日
“君子慎独”可遇而不可求，“聚光灯”却是管理一线的金钥匙。《礼记》中说，“慎独”，强调在没有外在监督的情况下始终不渝地、更加小心地坚持自己的信念，一个人的时候，更要警惕和谨慎自己的所作所为，自觉按道德要求行事。安踏是民族运动品牌第一，甚至在与国际品牌阿迪的商战中也时常难分仲伯。不难判断，坐在办公室里的商务、策划、设计师等一定是行业顶尖的，但是，安踏众多门店的店长及销售员，比李宁甚至鸿星尔克，出色很多吗？确实，这就很难判断了。门店表现是参差不齐的，甚至不同时间段的同一门店的表现也差异明显。这个令管..
2017年03月31日
面对汽后市场的万亿蛋糕，先行者诚惶诚恐，后来者前仆后继。如今，汽后市场看似一片繁荣，其背后却暗藏着腾腾的杀气。任何一个行业的发展，都是从无序到有序。汉庭如家在经济型连锁酒店的混战中异军突起，西贝外婆家在传统餐饮市场的魔爪中脱颖而出，而汽后市场作为最传统的几个细分领域之一，也正经历着史无前例的变革。大多数门店的现状：2016年全年汽车产销均超2800万辆，连续八年蝉联全球第一，仍处于全球发展最快的增量市场。截止目前，全国拥有1.72亿辆汽车，汽修门店44万家。其中，市场上百分之75%左右的门店多以夫妻朋友和师徒的..
2017年03月31日
“我只想知道，今天晚上，我的所有门店门头灯箱有没有按规定全部打开。”前段时间，拜访一家国内数一数二的连锁酒店客户，我看到在办公室柜子里，并排摆放着十几本和牛津词典差不多厚的加盟手册。打开其中一本，很详细地画着各种示意图：招牌怎么摆放、东西怎么布置、灯光打在哪里、服务员怎么站甚至顾客进门后会怎么走、先看到什么、后看到什么、会先和谁说话都一清二楚。可以看得出，每一条标准的设计都经过大量调研，投入很多成本。虽然管理者在标准制定上下尽功夫，但加盟门店对这些标准并不买单。就拿最简单的门头灯箱来说，总有一些..
2016年01月19日
我们在2016年要做的事情，就是用平台化产品帮助品牌连锁企业进行态度数据的搜集、管理，并提出解决方案，包括消费者满意度、产品满意度、员工评价、消费者决策历程等方面的解决方案。